Waarom minder doen vaak beter is…
Vind je ook dat je alle klanten de aandacht moet geven die zij verdienen? Vind je ook dat je in alle (deel-) markten moet investeren om groei te realiseren? Vind je ook dat je passende producten moet bieden voor al je klanten? En vind je ook dat alle groei- en verbeterprojecten voldoende middelen moeten krijgen om hun resultaat te bereiken?
Veel ondernemers zullen in eerste instantie bovenstaande vragen bevestigend beantwoorden: Natuurlijk moeten de klanten de aandacht krijgen die zij verdienen; natuurlijk moeten we investeren om groei te realiseren; natuurlijk moeten wij passende producten bieden.
Maar voor alle klanten? En in alle markten? En alle groei- en verbeterprojecten…?
Daar zit hem de crux!
Als je alle klanten evenveel aandacht wilt geven en in alle markten wilt investeren en alle projecten wilt ondersteunen is de kans groot dat je overal tekort zult schieten en nergens je doel zult behalen. Beter is om de investeringen en aandacht van de hele organisatie te richten op een beperkt aantal zaken die het verschil zullen maken.
Ook hier is typisch de 80/20 regel van toepassing: 80% van de aandacht en investeringen zou naar 20% van de activiteiten moeten gaan. Door te focussen op die 20% zal je hier echt resultaat kunnen boeken. De overige 80% van de activiteiten zal je net voldoende aandacht moeten geven om er niet over te struikelen.
Maar hoe bepaal je welke 20% van de activiteiten het belangrijkst zijn? Er zijn veel strategische studies, data-analyses en impact matrixen die hiervoor gebruikt kunnen worden. Maar wellicht kun je beter afgaan op zaken die je huidige klanten het belangrijkst vinden. Zij zijn het uiteindelijk die jouw boterham beleggen. Als jij uitblinkt in wat zij belangrijk vinden zullen de resultaten vanzelf komen.
Nou ja, van zelf…
Als je eenmaal weet op welke 20% je wilt focussen is het nog zaak om te zorgen dat de hele organisatie zich daarachter schaart. Duidelijkheid en consistentie in het doel en de prioriteiten zorgt ervoor dat iedereen zich continu kan afvragen: “draagt dit wel bij aan het doel?” of “hoe kan ik bijdragen om het doel te bereiken?”
Vanuit deze heldere focus kunnen heel gericht projecten gedefinieerd worden die afzonderlijk en gezamenlijk bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen.
Wil je meer informatie over hoe wij klanttevredenheid meten? Klik dan hieronder:
Cynthia ter Wisscha
Project Manager