1. Opzet van de vragenlijst
De opzet van de vragenlijst verschilt tussen een B2B en B2C klanttevredenheidsonderzoek. Waar de vragen binnen B2C zijn gericht op een kort tijdsbestek, is dit tijdsbestek binnen B2B veel langer. Het contact tussen bedrijven onderling is vaak langdurig van aard en daarom zullen de vragen in de vragenlijst verder teruggaan in de tijd en mogelijk ook complexer zijn. Niet alleen de onderwerpen in de vragenlijst kunnen verschillen, ook de lengte van de vragenlijst verschilt tussen B2B en B2C onderzoek. In B2B zijn klanten vaak meer betrokken en draait het om het opbouwen van een goede band met elkaar. Daarom kan de vragenlijst voor B2B langer zijn dan die voor B2C.

2. Anonimiteit
Doorgaans wordt een klanttevredenheidsonderzoek binnen B2B niet anoniem uitgevoerd, terwijl dit in B2C vaak wel het geval is. In de B2B markt beschikken bedrijven vaak over een volledige database/CRM-systeem met alle klanten. Hierdoor is het mogelijk om iedereen een persoonlijke uitnodiging te sturen. We zien in de praktijk dat B2B bedrijven hier geen enkel probleem mee hebben, vanwege de hoge mate van betrokkenheid. Het voordeel van het niet anoniem uitvoeren van het onderzoek in B2B is dat de resultaten achteraf in het CRM-systeem aan de juiste klant gekoppeld kunnen worden en dat er contact kan worden opgenomen met de respondenten. Binnen B2C wordt een klanttevredenheidsonderzoek vaker anoniem uitgevoerd. Dit kan zijn omdat het bedrijf geen contactgegevens heeft van alle klanten of omdat het voor deze bedrijven belangrijker is om te weten wat de klant zegt dan wie het zegt.

3. Manier van uitnodigen
Binnen B2B worden uitnodigingen voor het klanttevredenheidsonderzoek meestal per mail verstuurd. Doordat bedrijven inzicht hebben in de contactgegevens van de klant, kan deze mail een persoonlijke aanhef hebben en wordt deze verstuurd uit naam van een eigen contactpersoon of accountmanager. Dit heeft een positieve impact op de betrokkenheid en daarmee op het aantal respondenten. Binnen B2C is de uitnodiging vaak minder persoonlijk, omdat er niet altijd inzicht is in de contactgegevens. Ook wordt er vaak voor gekozen om geen formele uitnodiging per mail te sturen, maar feedback te verzamelen via een algemene link op een poster, social media of via een QR-code. Dit zorgt voor extra gemak voor de consument.

4. Closing the loop
Het uitvoeren van ‘closing the loop’ wordt meestal wel bij B2B onderzoek uitgevoerd maar niet bij B2C onderzoek. Het betekent dat je contact opneemt met de klant, zodra deze de vragenlijst heeft ingevuld. Hiermee laat je jouw klanten zien dat je hun input waardeert en er ook echt iets mee doet. Bedank je klanten voor hun deelname en vraag door op hun gegeven scores of antwoorden om te begrijpen wat ze hiermee bedoelen. Closing the loop is alleen mogelijk wanneer het onderzoek niet anoniem is uitgevoerd. Je moet immers weten van welke klant de feedback is gekomen. Het uitvoeren van closing the loop zorgt niet alleen voor een gevoel van waardering, maar motiveert klanten ook om de volgende keer weer mee te doen. Meer informatie over closing the loop lees je in deze blog.

5. Delen van de resultaten
Het laatste verschil zit hem in het delen van de onderzoeksresultaten met jouw klanten. Dit gebeurt vaker binnen B2B dan B2C. Door de gemiddeld langere relaties en hogere betrokkenheid binnen B2B, zijn deze bedrijven sneller bereid de belangrijkste conclusies en vervolgstappen te delen met al hun klanten. Dus ook met de klanten die niet hebben deelgenomen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Dit vergroot de kans dat klanten die nu niet hebben deelgenomen, dit de volgende keer wel doen. Het is wel mogelijk voor B2C bedrijven om de onderzoeksresultaten en vervolgstappen te delen met hun klanten of hun doelgroep. Dit wordt vaak via een nieuwsbericht op sociale media of de website gedaan.

Combinatie van bedrijven en consumenten
Bedrijven die zich op zowel consumenten als ondernemingen richten (B2C2B) kunnen bovenstaande aanpak samenstellen tot een gecombineerde aanpak voor klanttevredenheidsonderzoek. Voordat je begint met een klanttevredenheidsonderzoek moet je dus goed helder hebben welke soort afnemers je gaat ondervragen en wat je precies wilt onderzoeken. Kun je hier wel wat hulp bij gebruiken? Bij AlphaRainbow staat de deur altijd voor je open.