Hoe bepaal je de belangrijkste drijfveren van jouw klanttevredenheid?
Bedrijven weten dat inzicht in de klanttevredenheid essentieel is voor hun continuïteit en groei. Via klantensurveys krijg je waardevolle data die je om kunt zetten in actiegerichte informatie. Maar hoe doe je dit? In deze blog lees je hoe we bij AlphaRainbow gebruikmaken van een drijfveeranalyse om te bepalen wat er echt toe doet voor jouw klanten.
Business as usual
Veel bedrijven analyseren hun klanttevredenheidsonderzoek op de gebruikelijke wijze. Dit is vaak een combinatie van gesloten vragen met scores en een tekstanalyse van de open vragen die soms wordt weergegeven in een Wordcloud. Ook wordt er nog wel eens onderscheid gemaakt tussen regio’s, grootte van de klant en/of type klant. Maar hierdoor weet je nog niet wat het meest belangrijk is voor jouw klanten. Daarom gaan we bij AlphaRainbow een stap verder.
De AlphaRainbow driver-analyse als middel om te focussen
De AlphaRainbow driver-analyse is een geavanceerde correlatie methode die bepaalt welke aspecten (waarop respondenten een score hebben gegeven in de survey), de meeste invloed hebben op de totale klanttevredenheid Voorbeelden van aspecten zijn: Leverbetrouwbaarheid, Kwaliteit, Technische ondersteuning, Communicatie, …
Onze analyse berekent welke aspecten er echt toe doen en focus verdienen. En dat zijn niet altijd aspecten waar je laag op scoort. Onze methode geeft factbased aan, welke aspecten de meeste impact hebben en hoe ze scoren op de algehele klanttevredenheid. In de afbeelding hierboven heeft ‘Technische ondersteuning’ een lage score, maar ook een lage impact (lage klantwaarde). Hier is dus geen actie op gewenst. De impact van ‘Communicatie’ op de klanttevredenheid is in bovenstaande afbeelding hoog, maar de score is laag. Hier is dus direct actie vereist om de klanttevredenheid te verbeteren. Op deze manier worden van alle mogelijke aspecten die invloed hebben op de klanttevredenheid, de vijf met de meeste impact bepaald. Zo kunt u gefocust effectieve en efficiënte verbeterprogramma’s opstellen om de klanttevredenheid te verhogen.
Wil je meer weten over de werking van onze drijfveeranalyse en wat dit voor jouw bedrijf kan betekenen? Of ben je benieuwd hoe wij onze analyses wetenschappelijk en statistisch onderbouwen? Neem dan contact met ons op.
Britt Kant
Project Manager