1. Analyseer de scores op de vragen in de vragenlijst

Meestal begint een klanttevredenheidsenquête met een algemene waarderingsvraag. Deze vraag geeft een globale indruk van de tevredenheid van je klanten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de NPS-methode (Net Promoter Score) of een rapportcijfer. Deze score alleen is niet voldoende om inzicht te krijgen in de tevredenheid. De score geeft aan hoe enthousiast jouw klanten zijn, maar je weet niet waarom en ook niet waarover. Daarom is het belangrijk om naast deze score jouw klanten ook stellingen voor te leggen die gaan over verschillende onderdelen van jouw bedrijf, zoals de kwaliteit van de producten of de vriendelijkheid van de medewerkers. De scores op deze stellingen geven een goede indicatie waar jouw klanten meer en minder tevreden over zijn.

2. Voer een analyse uit over de resultaten om de belangrijkste aspecten te bepalen

Om te voorkomen dat je je direct gaat richten op de onderdelen die het minst goed scoren, is het mogelijk een statistische analyse uit te voeren op de resultaten. Het is namelijk niet zo dat de onderdelen die het minst goed scoren ook werkelijk het belangrijkste zijn voor het verbeteren van de tevredenheid. Zo kan de kwaliteit van de nieuwsbrief laag gewaardeerd worden, maar is dit onderdeel ook niet van groot belang voor jouw klanten. De bereikbaarheid van de accountmanager of de levertijd van de producten kunnen onderdelen zijn die wel écht het verschil maken. Dit noemen wij ook wel de drijfveren van klanttevredenheid. Door deze analyse creëer je dus focus op de aspecten die echt het verschil maken voor jouw klanten.

3. Close the loop

Je bent waarschijnlijk erg blij als veel van jouw klanten de moeite nemen om mee te doen aan het onderzoek. Laat dit vooral merken! Benader iedere respondent na zijn of haar deelname, bedank diegene en neem gezamenlijk de respons door. Zo kun je direct eventuele problemen oplossen of misverstanden uit de lucht helpen. Een fijne bijkomstigheid is dat het weer een extra contactmoment oplevert.

4. Voer een workshop uit om het gehele team te betrekken bij de uit te voeren activiteiten

Het is niet alleen belangrijk dat je jouw klanten betrekt bij de uitkomsten van het onderzoek, het creëren van betrokkenheid en draagvlak binnen de organisatie is minstens zo belangrijk. Bepaal de belangrijkste verbeterpunten die uit het onderzoek zijn gekomen. Verzamel hier met zoveel mogelijk mensen uit de organisatie ideeën over. Zet deze ideeën vervolgens om in doelstellingen en stel gezamenlijk een activiteitenplanning op. Alleen zo weet je zeker dat er echt iets met de resultaten gebeurt.

5. De kracht zit ‘m in de herhaling

Om structureel de tevredenheid van jouw klanten te verhogen, is het belangrijk om het klanttevredenheidsonderzoek minimaal één keer per jaar uit te voeren. Na een eerste onderzoek weet je waar je nu staat, maar het wordt pas echt interessant als je de resultaten kunt vergelijken met voorgaande onderzoeken. Daarnaast zullen jouw klanten het gaan zien als een vast onderdeel van de relatie en dit zorgt weer voor een verhoging van het responspercentage. Lees hieronder hoe een van onze grootste klanten al jarenlang klanttevredenheid meet en keer op keer de resultaten verbetert.

Geïnteresseerd in het uitvoeren van een eigen klanttevredenheidsonderzoek? Klik dan hieronder.