Hoe om te gaan met ‘detractors’

Detractors zijn klanten die niet erg tevreden zijn over jouw bedrijf, dienst of product. Je kan het aantal detractors meten door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. In dit klanttevredenheidsonderzoek stel je vervolgens de Net Promoter Score (NPS) vraag aan jouw klanten. Dit is de vraag: ‘In hoeverre zou je bedrijf X aanbevelen aan vrienden of familie?’. Klanten kunnen antwoord geven op deze vraag op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Klanten die een 0 – 6 geven zijn vaak negatief over jouw bedrijf of product en worden ook wel detractors genoemd.

Elk bedrijf heeft te maken met detractors. Detractors zorgen voor negatieve mond-tot-mond reclame. Naast dat tevreden klanten veel invloed hebben, kun je juist ook veel leren van ontevreden klanten. Ze laten je namelijk de knelpunten van je bedrijf zien. Soms onterecht, maar soms ook heel terecht wijzen ze jou op jouw zwakke punten. 

Bij detractors is de kans dat zij weglopen als klant veel groter dan bij promoters (je meest tevreden klanten die je actief aanraden aan anderen). Ongeveer 50 procent van je detractors verlaat jouw bedrijf waarschijnlijk binnen 90 dagen. Gelukkig is hier iets aan te doen en dit is ook nog eens erg waardevol. Het is namelijk 5 tot 25 keer duurder om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning”


Maar hoe ga je hiermee om? Kies je ervoor om de detractors links te laten liggen of ben je bereid met ze in gesprek te gaan om de situatie te verbeteren? Door detractors te benaderen en te luisteren naar hun mening zet je een belangrijke eerste stap. 

Na het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek heb je een overzichtelijke lijst van je respondenten. We raden je aan om in gesprek te gaan met deze klanten. Je weet nu immers wie het zijn en zij hebben de moeite genomen om aan te geven wat er beter kan in jouw organisatie. Bedank ze voor hun deelname en vraag ze hun feedback verder toe te lichten. Hierdoor verzamel je nog meer interessante tips en kun je ‘negatieve ervaringen’ met detractors bespreken. Dit biedt jou de kans om te zorgen dat deze detractors tevreden worden en ze te veranderen in een ‘passive’ of zelfs een ‘promoter’. Hierdoor zal je meer groei ervaren met jouw bedrijf. 

Wil je ook weten hoe tevreden jouw klanten zijn en wat je kunt doen om deze tevredenheid te verhogen? Neem dan contact op met AlphaRainbow en start morgen nog met groeien!

Ook starten met klanttevredenheidsonderzoek? Klik dan hieronder.

 

Klanttevredenheid-tool-demo

Vraag nu je gratis demo account aan.

Neem een kijkje in onze klanttevredenheid tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.

Klanttevredenheid-tool-demo

Request your free demo account now!

Take a look at our customer satisfaction tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.