Net Promoter Score: Waarom zijn promoters zo belangrijk?

De Net Promoter Score (NPS) is wereldwijd de meest gebruikte methode om klanttevredenheid te meten. De Net Promoter Score (NPS) bestaat uit een aanbevelingsvraag. Hierbij wordt aan de respondent gevraagd in hoeverre zij het bedrijf/product zouden aanbevelen aan anderen. De respondenten kunnen een score geven tussen de 0 en de 10. Respondenten die zeer tevreden zijn en een 9 of 10 geven op de NPS vraag worden promoters genoemd. De promoters zijn de ambassadeurs van je bedrijf. Het zijn de mensen die jouw bedrijf zeer waarschijnlijk zullen aanbevelen. Promoters hebben een aantal positieve, bewezen eigenschappen die voor economische groei kunnen zorgen.

Het streven naar een hoge mate van klanttevredenheid met zoveel mogelijk promoters is van essentieel belang voor de winstgevendheid op korte en lange termijn.

6 voordelen van promoters:

Wat zijn die positieve eigenschappen die promoters zo belangrijk maken?

 

1. Promoters komen vaker terug

Gemiddeld gezien komt een promoter vaker terug als klant bij je bedrijf. Daarnaast blijven zeer tevreden klanten (promoters) gemiddeld gezien voor een langere periode klant.

 

2. Promoters kopen meer

Vergeleken met minder tevreden klanten nemen promoters meer producten of diensten af bij je bedrijf.  Ook is hun interesse voor andere producten groter en zijn ze sneller geneigd om andere producten aan te schaffen. Uit onderzoek blijkt dat een promoter tot vier keer zoveel omzet genereerd als klanten die minder tevreden zijn.

 

3. Promoters verwijzen vrienden, familie, collega’s en zakenpartners

Wanneer het over de bereidheid om een bedrijf aan te bevelen gaat, geeft een promoter (op een schaal van 0-10) een 9 of 10 a. In B2B komt zelfs ±80% van de nieuwe klanten via aanbevelingen door klanten en medewerkers binnen. Wanneer een promoter jouw bedrijf aan een vriend heeft aanbevolen is het 4x waarschijnlijker dat hij/zij iets gaat kopen.

 

4. Promoters geven waardevolle feedback en komen met ideeën

De promoters zijn kritisch en geven hun eerlijke mening en komen met ideeën. Met deze waardevolle feedback kunnen producten en bedrijfsprocessen worden verbeterd. Met de juiste focus kan bepaald worden wat er moet veranderen en wat (voorlopig) niet.

 

5. Promoters zijn goedkoper

Het is 6 tot 7 keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden. Daarnaast klaagt een promoter minder snel, wat resulteert in een lagere kostenpost voor klachtenafhandeling.

 

6. Promoters zijn minder gevoelig voor prijsveranderingen

Promoters zijn over het algemeen minder gevoelig voor prijsveranderingen. Zij geloven dat ze over het algemeen een goede prijs-kwaliteitverhouding krijgen bij het bedrijf.

 

Wil je meer informatie over hoe wij de Net Promoter Score (NPS) meten? Klik dan hier.

Klanttevredenheid-tool-demo

Vraag nu je gratis demo account aan.

Neem een kijkje in onze klanttevredenheid tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.

Klanttevredenheid-tool-demo

Request your free demo account now!

Take a look at our customer satisfaction tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.