Wat is de Net Promoter Score?

De Net Promoter Score (NPS) heeft zich bewezen als een krachtige tool om de klanttevredenheid of klantloyaliteit te meten. Hoe hoger deze score, hoe tevredener en loyaler de klanten en gebruikers zijn. In deze blog vertellen we je alles over de Net Promoter Score.
De NPS is ontwikkeld door Fred Reichheld en een team van Bain. Er werd een project gelanceerd, in samenwerking met Satmetrix, waarbij er enkele vragen werden gesteld. In dit onderzoek werd er geanalyseerd welke antwoorden de meeste samenhang hebben met het gedrag van klanten. Uit het onderzoek kwam één vraag naar voren die het meeste samenhang heeft met het gedrag van klanten.

Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u Bedrijf X zou aanbevelen aan familie of vrienden?

Hoe werkt de NPS?

Om de Net Promoter Score vast te kunnen stellen, wordt er dus antwoord gegeven op de vraag:

Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u Bedrijf X zou aanbevelen aan familie of vrienden?

De klanten kunnen op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk) antwoord geven. De gegeven antwoorden worden in drie categorieën ingedeeld;

  • Detractors (geven een getal van 0 tot en met 6)
  • Passives (geven een 7 of een 8)
  • Promoters (geven een 9 of 10)

Hoe wordt de NPS berekend?

De NPS wordt uiteindelijk berekend door het verschil tussen het percentage promoters en het percentage detractors. De score die hier uitkomt kan variëren tussen de -100 en de 100. De Net Promoter Score wordt niet uitgedrukt in een percentage, maar in een absoluut getal. Of deze score als goed kan worden beschouwd verschilt per bedrijf en per branche. Wel kan er een betrouwbare vergelijking gemaakt worden tussen bedrijven uit dezelfde branche. Een positieve score wordt wel als goed beschouwd.

Meer dan een score:

Het is natuurlijk leuk om te zien wat je score is op de NPS, maar dit zegt niet alles .. De Net Promoter Score berust zich op een enkele score, maar er is meer dan de score. Zo geven de motivatie op de NPS en verschillende stellingen waardevolle inzichten waarop een bedrijf zich moet gaan richten. Door gebruik te maken van statistische analyses kun je bepalen wat de meeste impact heeft op de Net Promoter Score.

Bij AlphaRainbow maken we gebruik van regressie analyses en Structural Equation Modelling om te analyseren of er een verband aanwezig is. Door de key-drivers te bepalen helpt AlphaRainbow bedrijven zich te focussen op wat echt het verschil kan gaan maken op het gebied van klanttevredenheid. Hierdoor kunnen de bedrijfsresultaten op continue basis verbeterd worden.

Ben je benieuwd geraakt naar wat AlphaRainbow kan betekenen voor je bedrijf? Neem dan contact met ons op en we bekijken samen de mogelijkheden.