Wie gaat die klanttevredenheidsenquête eigenlijk invullen?
Is het B2B of B2C, heeft de persoon ergens aan deelgenomen of heeft hij/zij enkel een product aangeschaft? Is het een gast, klant, bezoeker, gebruiker of deelnemer? Moet de enquête formeel of informeel zijn? Na het beantwoorden van deze vragen heb je helder aan welke voorwaarden de vragenlijst moet voldoen. Het is dus belangrijk dat je weet wie je doelgroep is.

Bereid voor en creëer context rondom het klanttevredenheidsonderzoek
Een goede start is om zelf te ervaren wat de ervaring van een respondent is met jouw bedrijf. Dit creëert enorm veel context, maar hiermee ben je nog niet klaar! Interview stakeholders, zowel intern als extern. Interview bijvoorbeeld vier collega’s die te maken hebben met klantcontact. Daarnaast interview je ook vier klanten die open staan voor een gesprek. Op deze manier kom je erachter wat een klant belangrijk vindt in de relatie die de klant met jouw bedrijf heeft. Al is dit tijdsintensief, dit geeft vaak rijke inzichten.

Kennis omzetten naar concrete stellingen
Nu je weet wat voor de respondent belangrijk is kun je hierover stellingen formuleren. Dit is een lastig klusje. Mensen hebben vaak de neiging om in één stelling naar meerdere aspecten te vragen of de stelling vaag of negatief uit te vragen. Een voorbeeld van meerdere aspecten is: ‘Het eten was lekker en zag er goed uit’. Dit is geen goede stelling, omdat wanneer iemand een 5/10 geeft het kan zijn dat het eten hoog scoort en het er slecht uitzag, maar het kan ook andersom zijn. Daarom zou je deze voorbeeldstelling moeten splitsen naar twee stellingen. Bij deze stap moet je je goed afvragen wat je wilt weten, zodat je ervoor zorgt dat je meet wat je wilt meten. Probeer hierbij zo specifiek mogelijk te zijn in je vraagstelling.

De structuur van de klanttevredenheidsenquête vormgeven
Nu je correcte en relevante stellingen hebt moet je jezelf afvragen wat voor structuur de enquête moet krijgen. Want de lijst met stellingen is maar één onderdeel. Wil je daarnaast ook een rapportcijfer weten, of de NPS-score, of allebei? Moeten we open vragen gebruiken, en zo ja, hoeveel? Zijn er nog eigenschappen die jullie niet weten maar willen weten van respondenten? Wanneer je deze vragen hebt beantwoord kun je beginnen met het opstellen van de enquête. Onze tip bij het structureren van je enquête is het zo min mogelijk gebruiken van tekstvelden, dit kost de respondent veel moeite en tijd en dat doet teniet aan de kwaliteit van het antwoord.

Het verkrijgen van aanvullende klantinzichten
Wanneer je de tevredenheid meet middels je opgezette enquête, krijg je resultaten terug waarmee je jouw service of product kunt verbeteren. Naast deze verbeterpunten roepen resultaten ook vragen op. Wanneer bijvoorbeeld het meeste verbeterpotentieel in de sfeer van het restaurant zit, moet je weten hoe je de sfeer kan verbeteren. Soms is de informatie uit de open vragen niet voldoende om een verbeterplan op te zetten. Hiervoor kun je een specifieke open vraag stellen, bijvoorbeeld “Wat vind je van de sfeer in het restaurant?”. Door deze vraag te stellen verkrijg je extra inzicht in een specifiek onderwerp.

Het inzetten op de continue klanttevredenheid verbetercyclus
Het opzetten van een verbetercyclus zorgt voor een perfectionering van de enquête. Dit doen wij door statistische analyses uit te voeren. Hierdoor kunnen wij feitelijk aantonen welke aspecten er toe doen. Uit zo’n analyse kan duidelijk worden dat je een stelling niet hoeft te vragen, omdat deze als niet belangrijk wordt bestempeld. Dit geeft ruimte voor andere stellingen. Natuurlijk kan er ook uitkomen dat één aspect heel belangrijk is, dan kun je de stelling opsplitsen in meerdere variabelen waarop je heel concreet actie kunt nemen. Dit doe je door terug te gaan naar de befaamde tekentafel, interviews te houden en écht te begrijpen wat dat aspect inhoudt.

De verschillende stappen kort samengevat:

• 1. Duidelijkheid scheppen over de respondent inclusief de relatie met deze respondent;
  2. Het verzamelen van feiten, boven tafel krijgen wat belangrijk is;
  3. Het opzetten van de stellingen;
  4. Het opzetten van de structuur van de gehele enquête;
  5. Het creëren van een verbetercyclus.

Wil je meer informatie over hoe wij aan klanttevredenheidsonderzoek doen? Klik dan hieronder.