Customer driven business improvement bij CQM
CQM is een data science consultancy bureau dat zich specialiseert in statistische en wiskundige optimalisatie.
Gebruikte expertise:
- Customer experience
- Employee experience
What’s in it for CQM?
Door de tevredenheid van hun klanten te meten, kreeg CQM inzicht in hoe hun diensten worden ervaren en waar eventuele verbeterpunten liggen. Dit hebben zij gebruikt om hun marketingstrategie aan te passen en hun interne processen te optimaliseren. Het zien van de positieve feedback van klanten fungeerde ook als een sterke motivatie voor hun medewerkers.
Gebruikte tools:
Email surveys
Data visualisatie
23plusone®
Klanttevredenheid
Sinds 2019 heeft AlphaRainbow twee keer een klanttevredenheidsonderzoek voor CQM uitgevoerd. CQM wilde graag toetsen of haar klanttevredenheid overeenkwam met hun gevoel en of dit vervolgens was verbeterd.
AlphaRainbow heeft alle klanten uitnodigingen gestuurd en hen gevraagd om CQM te beoordelen. De data zijn geanalyseerd om zo gerichte, concrete verbeteracties te ontwikkelen. Meer over onze aanpak lees je hier.
Het waren beide kleinschalige onderzoeken waarbij CQM zeer betrokken was. Dit blijkt ook uit de resultaten; ze behaalde een hoog responspercentage en verbeterde zich ten opzichte van het eerste onderzoek. 43% van de klanten gaf bij het afgelopen onderzoek een mening, waardoor de resultaten een goed beeld gaven van de klanttevredenheid.
"AlphaRainbow kan eenvoudig de klantinzichten ‘vertalen’ naar concrete (marketing)activiteiten om maximaal te profiteren"
Dat CQM voor AlphaRainbow heeft gekozen is heel logisch, AlphaRainbow was namelijk eerst een klant van CQM. Zodoende was de stap voor CQM om zelf ook een onderzoek uit te laten voeren, snel gezet. CQM wilde graag feitelijk in kaart brengen wat hun klanten van hen vonden, maar ook waar dan de ruimte voor verbetering lag. Verder zagen ze dit als een manier om hun medewerkers, die bekend staan om hun objectiviteit en perfectionisme, te laten zien hoe waardevol hun bijdrage is door hen concrete bewijzen te bieden.
Response rate KTO
Response rate MTO
E-mails verstuurd
Karlijn
Marcom Manager CQM
AlphaRainbow en wij hebben een prettige omgang met elkaar. No nonsens, open en eerlijk met wederzijds respect voor elkaars expertise. We spreken een beetje dezelfde taal. Net als CQM hecht AlphaRainbow veel waarde aan op basis van data beslissingen nemen. Wat zij daaraan toevoegen is een stukje marketingkennis en –ervaring. Door die toevoeging hebben ze ons echt verder geholpen!
En ja, wij raden AlphaRainbow aan bij anderen. De prettige manier van samenwerken (goede begeleiding, heldere afspraken en korte lijnen) en de meerwaarde van de bewezen aanpak zijn de voornaamste redenen.
Na het presenteren van de resultaten, heeft CQM concrete stappen kunnen ondernemen om hun dienstverlening te verbeteren. Het bedrijf heeft de inzichten gebruikt om hun marketingcommunicatiedoelstell
Marco Strijker
Project manager aan het woord
Ik vond het erg fijn om samen te werken met CQM. Ze zijn erg betrokken en geïnteresseerd in het proces. Dat ze betrokken zijn blijkt uit de gedrevenheid waarop ze de samenwerking met hun klanten écht verbeteren en hun medewerkers koesteren. Dit is precies de reden waarom ze het zo goed doen. We zagen een sprong van 11% in respons percentage ten opzichte van vorig jaar en de meerderheid van de medewerkers zou CQM aanbevelen als werkgever.
Medewerkerstevredenheid
AlphaRainbow heeft een medewerkerstevredenheidsonderzoek mogen uitvoeren voor CQM. In voorgaande jaren werd er al tevredenheid gemeten, maar de opkomst was aan de lage kant en de vragenlijst was inefficiënt. Wat dit onderzoek uniek maakte, was de respons van 100%, waardoor de resultaten een goede doorsnede gaven. Het onderzoek leverde een duidelijk beeld op van hoe CQM-medewerkers over hun werkgever dachten en welke verbeterpunten er waren. Daarnaast is er een interne positionering uitgevoerd om te kijken hoe medewerkers naar CQM keken.
Uit het onderzoek bleek dat medewerkers bij CQM erg tevreden zijn en trots zijn op CQM. AlphaRainbow rapporteerde de resultaten met een aantal concrete verbeteracties.
De resultaten spreken voor zich
● De NPS steeg met 9 punten.
● Het responspercentage is gestegen naar 43%.
● 100% van de medewerkers vulde het onderzoek in.
● Resultaten zijn teruggekoppeld naar 55% van de klanten
Benieuwd? Vraag de gratis demo aan!
Probeer vrijblijvend onze demo uit.
Over CQM
CQM lost complexe problemen op met behulp van data science, statistiek en wiskundige optimalisatie. Of het nu om planning of logistiek gaat, of product- en procesinnovatie betreft. CQM maakt ingewikkelde beslissingen eenvoudig en biedt praktisch toepasbare intelligentie voor uitdagende vraagstukken. AlphaRainbow werkt al meer dan vier jaar samen met CQM en mag hen partner op het gebied van smart data noemen.
Lees onze andere klantcases
Greif
Klanttevredenheidsonderzoek
PPG
Klanttevredenheidsonderzoek
Burgers’ Zoo
Klanttevredenheidsonderzoek
Neem contact met ons op
Wij staan voor je klaar.
