Burgers’ Zoo

Klanttevredenheidsonderzoek

Bezoekersbeleving staat bij Burgers’ Zoo enorm hoog op de agenda. Met meer dan een miljoen bezoekers per jaar is het meten van bezoekerstevredenheid onmisbaar om de optimale beleving te creëren. Elke dag wordt er gekeken hoe bezoekers een nog mooiere dag kan worden aangeboden. Een dag waarbij Burgers’ Zoo haar bezoekers iets mee wil geven: een stukje verwondering en waardering voor moeder aarde.

Sinds 2016 wordt de bezoekerstevredenheid actief en continu gemeten met de online survey tool van AlphaRainbow. “Volgens mij zijn wij een van de eerste KTO-klanten van AlphaRainbow. Hun persoonlijke benadering, de professionele houding en de warme organisatie zorgen voor een fijne samenwerking”, vertelt Marketing Manager Tim Lammers.

“Stilstaan is achteruitgaan, dus we zijn altijd aan het kijken hoe we de beleving nog verder kunnen verrijken. Het bezoekerstevredenheidsonderzoek geeft ons een mooi handvat om te bepalen of we op de goede weg zijn. Daarnaast biedt het
een duidelijke sturing en kunnen we hierdoor meten wat het effect is van de aanpassingen in het park.” Met een korte, gerichte en vooral gebruiksvriendelijke survey wordt gezorgd voor een hoge respons waarbij de resultaten realtime worden opgeslagen in de online tool.

Voor het meten van de tevredenheid wordt gebruikgemaakt van de NPS-methode in combinatie met open vragen en aanvullende statements die gaan over de waardeaspecten van Burgers’ Zoo. Denk hierbij aan statements als: de vriendelijkheid van het personeel, de kwaliteit van de horeca en de zichtbaarheid van de dieren. De resultaten worden maandelijks verwerkt en gedeeld in de vorm van een One Pager: een samenvatting van de resultaten op één pagina, waarbij je deze direct kunt vergelijken met de maanden ervoor. Daarnaast ontvangt Burgers’ Zoo jaarlijks een complete rapportage met de resultaten van het afgelopen jaar waarin er, door middel van een analyse, wordt bepaald welke statements de meeste impact hebben op de bezoekerstevredenheid en dus het belangrijkste zijn om te verbeteren. Op basis van deze analyses worden aanbevelingen gedaan, zodat Burgers’ Zoo weet op welke punten zij zich moeten focussen.

“De resultaten delen we op kwartaal bijeenkomsten met alle medewerkers, maar ook actief in het managementteam. In het park zijn er ook veel zaken aangepast die we vanuit onderbuikgevoel wel wisten, maar waarbij de resultaten uit het bezoekerstevredenheidsonderzoek net het laatste duwtje gaven richting de daadwerkelijke uitvoering.”

Binnen Burgers’ Zoo wordt zowel de tevredenheid van de parkbezoekers als de tevredenheid van de zakelijke markt gemeten. Door het gebruik van een zuil met hierin een tablet konden bezoekers op locatie snel en eenvoudig hun mening geven. De corona crisis vroeg om een nieuwe aanpak waarbij is gekozen om te gaan meten met behulp van QR-codes; net zo makkelijk, maar nu kunnen bezoekers de vragenlijst invullen vanaf hun eigen mobiele telefoon.

Britt Kant – Project Manager bij AlphaRainbow: door de hoge betrokkenheid van Burgers’ Zoo met het meten en verbeteren van bezoekerstevredenheid, zie je dat de NPS-score jaarlijks verbetert. Burgers’ Zoo weet de resultaten en aanbevelingen optimaal te vertalen in nieuwe plannen om haar bezoekers een nog mooiere dag te kunnen bieden.