5 redenen om klanttevredenheid te meten
De laatste jaren is er een verschuiving van product gerichte marketing naar service gerichte marketing te zien. Er wordt steeds meer nadruk gelegd op de service richting de klant en het aftersales proces wordt daarbij steeds belangrijker. De klant staat steeds meer centraal. Het meten van klanttevredenheid, ook wel klantfeedback, is daarbij cruciaal om je klant te begrijpen. Door het meten van die klanttevredenheid weet je precies wat je moet doen om het vertrouwen van jouw klanten te winnen en vast te houden. Het is cruciaal om te weten hoe de klant over jou, als bedrijf denkt. Juist om op deze manier in te springen op de zaken die niet goed gaan. In deze blog wordt het belang van klanttevredenheid besproken, later lees je hoe je je bedrijfsresultaten kunt boosten door je te focussen op de juiste dingen.
Waarom klanttevredenheid meten?
Als bedrijf wil je graag tevreden klanten. Maar hoe weet je of die klanten wel echt zo tevreden zijn? Met het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek stel je vast hoe tevreden de klant echt is en op welke aspecten je misschien wel kunt verbeteren. Daarnaast kun je via dit onderzoek veel aanvullende informatie verkrijgen, bijvoorbeeld ideeën om te innoveren of om erachter te komen wie je grootste concurrenten zijn. Hieronder 5 redenen om vandaag nog te beginnen met een klanttevredenheidsonderzoek.
1. Inzicht in de snel veranderende wensen en behoeften op het gebied van klanttevredenheid
In de wereld waarin we leven veranderen wensen en behoeften van klanten zeer snel. Om hier tijdig op in te kunnen spelen, en om op deze manier de concurrentie voor te blijven, moet je weten wat de klant echt wil. Je kunt deze ideeën gebruiken als input voor innovatie. Jouw klanten zijn immers bekend met je producten/diensten, dus komen vaak met goede tips. Daarnaast kun je op deze manier bij je klanten peilen wie zij zien als je belangrijkste concurrenten en wat volgens hen de belangrijkste trends zijn.
2. Maak van je klanten promotors van jouw bedrijf
Loyale klanten zorgen voor een positief woord over jouw bedrijf, het zijn de zogenaamde promotors. Over het algemeen zorgen deze promotors voor spontane aanbeveling bij familie, vrienden of kennissen. Ga maar eens bij jezelf na, als je ergens echt enthousiast over bent, dan vertel je dit door. Deze aanbevelingen kun je zien als de beste reclame dat een bedrijf maar kan wensen.
3. Verbeteren van de relatie met je klanten
Om te weten hoe de klant echt over je denkt en om hierop tijdig in te kunnen spelen. Versterk de relatie met je klanten en herstel de dingen die niet goed zijn gegaan.
4. Je laat zien dat de klant altijd centraal staat
Door middel van een goed klantonderzoek laat je zien dat je de mening van de klant zeer waardevol vindt en dat je als bedrijf echt ‘customer focussed’ bent.
5. Om te focussen op de zaken die echt de focus verdienen
Misschien wel het belangrijkste onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek: Focus! Dit klinkt misschien een beetje abstract. Wat hier mee wordt bedoeld is dat je je moet focussen op die zaken die voor jouw klanten echt belangrijk zijn. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat klanten vinden dat je prijs-kwaliteitverhouding niet goed genoeg is, ze beoordelen dit aspect laag. Je eerste ingeving is nu dat je dit moet gaan veranderen. Best logisch… of toch niet? Nou, nee… Het kan zijn dat dit aspect laag scoort, maar dat het veranderen van dit aspect weinig invloed heeft op de tevredenheid. Maar wat moet je dan doen? Door middel van statistische analyses berekenen wij welke aspecten echt het verschil maken. We kunnen daarbij aantonen welke aspecten de tevredenheid echt boosten en welke aspecten jouw bedrijfsresultaten kunnen boosten!
Wat maakt het verschil in klanttevredenheidsonderzoek?
Hoe kun je met je klanttevredenheidsonderzoek echt het verschil maken… Een vraag waarop we allemaal graag het antwoord zouden hebben. Volgens ons zijn er twee belangrijke aspecten die het verschil maken.
Doe echt wat met je data uit klanttevredenheidsonderzoek!
Een manier waarop je het verschil maakt is de omgang met de resultaten. Zorg ervoor dat je de data die je verkrijgt, niet alleen verzameld om alleen maar te verzamelen, maar zorg dat je er echt wat mee doet. Het analyseren van grote aantallen data blijkt nog steeds een lastig voor veel bedrijven, terwijl je door het combineren van diverse data de mooiste inzichten kunt krijgen. Inzichten waar je echt wat mee kunt!
Continu aandacht voor klanttevredenheid
Een tweede punt waarmee je echt het verschil kunt maken is het continu meten van je klanttevredenheid. Besteed er continu aandacht aan en bouw het in in je bedrijfsvoering. Zo weet je ten alle tijden wat er speelt en in welke periode het wat minder gaat. En als er dan toch nog wat mis gaat, kun je tijdig bijsturen. Onderschat nooit de kracht van klanttevredenheid!
Wil je meer informatie over hoe wij klanttevredenheid meten? Klik dan hieronder:
Britt Kant
Project Manager