Voorbereiding
Bij de start van een klanttevredenheidsonderzoek stellen we eerst samen met de opdrachtgever een projectplanning op. Hierna begint de voorbereiding die verdeeld kan worden in drie onderdelen. Er kan voor gekozen worden om het onderzoek online, via de mail uit te sturen of af te nemen op locatie door middel van een zuil met tablet.
Opstellen van de vragenlijst
Een vaste vraagstructuur die bestaat uit de NPS-vraag met motivatie, ± 15 stellingen en een vraag om iets te veranderen. De vragenlijst wordt opgesteld op basis van: de input van de opdrachtgever, voorgaande onderzoeken, deskresearch en onze ervaring.
Compleet maken van de database
Het compleet maken en aanleveren van de database is een belangrijk onderdeel in de voorbereidingsfase. De database wordt via Excel aangeleverd en bevat informatie over de klanten naar wie de mailing wordt uitgestuurd.
Inrichten online omgeving
Voordat het onderzoek uitgestuurd kan worden, richten wij de online omgeving in. Hierbij kun je denken aan het inrichten van de rapportage levels en het uitsturen van testsurveys om te controleren of alles goed staat.
Ga naar uitvoering
Na het onderzoek worden er door middel van een regressieanalyse verbanden gelegd tussen de stellingen en de NPS. Hiermee kan bepaald worden welke stellingen de meeste impact hebben op de NPS, dus de klanttevredenheid. De stellingen met de meeste impact op de NPS zijn de drijfveren. De open antwoorden gebruiken wij als input voor nieuwe stellingen. Door de onderzoeken meerdere malen uit te voeren kan een optimale lijst van stellingen worden bepaald. Door de gebruiksvriendelijkheid van de vragenlijst is deze in slechts drie minuten in te vullen.
De lijst met contactgegevens (de database) kan in een Excel bestand worden aangeleverd. Naast de naam en het e-mailadres van de contactpersoon kan extra “custom key” informatie worden aangeleverd. Denk hierbij aan het klantnummer, de functie en het telefoonnummer. Deze informatie wordt in onze online omgeving bij de responses getoond. Voor het meten via de zuil hoeft geen database aangeleverd te worden.
Zodra alle voorbereidende input is opgesteld zullen wij de online omgeving inrichten. Denk hierbij aan het inrichten van de rapportage levels, meertalige vragenlijst(en), e-mail templates, gebruikersbeheer en databases. Voordat we de vragenlijst daadwerkelijk gaan uitsturen, draaien we een laatste interne testronde in jouw organisatie. Hierdoor creëren we betrokkenheid en verzamelen we de laatste feedback. Als alles goed staat sturen we het onderzoek meestal de week erna uit.
