11 tips voor meer responses op je klanttevredenheidsonderzoek

Een representatief klanttevredenheidsonderzoek valt of staat met een hoge respons. Ook bieden antwoorden op de open vragen in je klanttevredenheidsonderzoek een schat aan waardevolle inzichten. Hierdoor is het belangrijk dat je response op het klanttevredenheid onderzoek zo hoog mogelijk is. Maar hoe zorg je ervoor dat zoveel mogelijk mensen de klanttevredenheid enquête invullen? Hieronder 11 tips.

 

1. Aankondigingsmail klanttevredenheidsonderzoek

Stuur één a twee weken voor het uitsturen van de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek een aankondigingsmail. In deze mail wordt aangegeven dat de klant een mail met link naar een vragenlijst kan verwachten. Noem daarnaast de datum van het uitstuur moment, het doel van het klanttevredenheidsonderzoek en geef eventueel een korte samenvatting van de resultaten en verbeteringen uit de vorige wave (wave = Periode die op de dag begint dat de vragenlijsten worden uitgestuurd en eindigt op de dag dat de vragenlijsten worden gesloten).

Voorbeeld aankondigingsmail:

Geachte meneer Janssen,

Op maandag 10 september zullen wij u een uitnodigingsmail sturen waarin wij vragen uw mening te geven over de algehele prestaties van AlphaRainbow. Wij hopen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en zien dit onderzoek als onderdeel van zakendoen.

Het invullen van de vragenlijst zal slechts drie minuten kosten. Wij stellen uw eerlijke mening zeer op prijs.

Alvast bedankt voor uw deelname!

Vriendelijke groeten,

Michiel van Beek
michiel@alpharainbow.com

2. 100% coverage

Bij ieder klanttevredenheidsonderzoek is het streven om zoveel mogelijk waardevolle responses te ontvangen. Hierdoor kunnen vervolgens de juiste conclusies en aanbevelingen worden gedaan. Zorg dat minimaal één e-mailadres per klant uit het afgelopen jaar wordt aangeleverd en dat dit mailadres kloppend is.

 

3. Kwaliteit van de adressenlijst

De adressenlijst bevat de meest recente contactinformatie. Controleer daarnaast of het aan de volgende eisen voldoet:

  • Voor- en achternamen zijn ingevuld
  • E-mailadressen bevatten een “@” en een ‘.’
  • E-mailadressen bevatten geen spatie, <, >, ?
  • Alle e-mailadressen zijn uniek (geen dubbele)
  • De laatste kolom bevat het e-mailadres waar vanuit wij de uitnodigingsmail mogen versturen

 

4. Persoonlijke aanhef en afzender

Spreek de klant aan bij zijn of haar voor- en/of achternaam.

Voorbeelden van (in)formele aanheffen:

  • Beste Jan,
  • Beste Jan Janssen,
  • Hi Jan,
  • Geachte meneer Janssen,
  • Goedemiddag Jan,
  • Hallo Jan.

5. Toon de NPS vraag in de uitnodigingsmail

De eerste vraag van de vragenlijst (veelal de NPS) kan in de uitnodigingsmail worden geplaatst. De drempel om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek wordt hierdoor verlaagd.

6. Minimale tijdsduur klanttevredenheidsonderzoek

Geef aan hoeveel minuten het invullen van de vragenlijst in beslag zal nemen. Het invullen van de NPS, ±20 stellingen en de ‘one thing to change’ vraag duurt over het algemeen ± 3 minuten. Open vragen verlengen de hoeveelheid tijd dat de respondent nodig is om de enquête in te vullen drastisch.

7. Meertalig klanttevredenheid enquêtes

Voor een hoog responsepercentage en om het maximale uit je klanttevredenheidsonderzoek te halen is het in de basis van belang dat de vragen worden begrepen. Bied daarom altijd de vragenlijst in de spreektaal van de klant aan. Indien de spreektaal onbekend is, kies dan voor Engels.

8. Maak gebruik van een reminder

Sommige klanten zullen de vragenlijst niet direct invullen. Een aantal zal het zelfs vergeten. Om de respons te maximaliseren is het goed om deze klanten een herinnering te sturen. Deze herinnering gaat uiteraard enkel naar de personen die nog geen antwoord hebben gegeven en zich niet hebben uitgeschreven. Om irritatie te voorkomen raden wij af om meer dan één reminder te sturen. 

9. Bel genodigden na

Indien uw klanten na de reminder de vragenlijst niet hebben ingevuld kunt u hen nabellen (met name in B2B). Vraag hen deel te nemen aan het onderzoek door hun eerlijke feedback te geven. Wellicht geven ze u aan de telefoon al feedback en kunt u hier direct op ingaan!

10. Bedankt voor de deelname

Bedank alle respondenten voor hun tijd en moeite voor het deelnemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Hoe korter na de voltooiing van de vragenlijst, hoe beter. Het is een kleine moeite en zorgt voor positieve reacties. Daarnaast verhoogd u de bereidheid om deel te nemen in toekomstige.

Voorbeeld dankmail:

Geachte meneer Janssen,

Hartelijk dank voor uw deelname aan onze enquête.

Wij stellen het zeer op prijs dat u uw input met ons heeft willen delen. Dit geeft ons de mogelijkheid om onze service beter af te stemmen op jullie behoeften.

Vriendelijke groeten,

Michiel van Beek
michiel@alpharainbow.com

11. Close the loop

“It’s not the score that matters; it’s what you do with it to make promoters that really counts.” (Fred Reichheld, Bain & Company).

Geef aan dat u de verbeterpunten gaat aanpakken en hoe (met welke acties) u dit gaat doen. Laat zien dat u bereid bent om serieus met de klantfeedback aan de slag te gaan. Dit stelt u in staat u van de concurrentie onderscheiden en detractors in promoters te veranderen. Omdat de respondent zich gehoord voelt, is de kans dat de respondent het volgende klanttevredenheidsonderzoek mee doet groter. 

Meer weten over closing the loop en over hoe wij klanttevredenheid meten? Klik dan hieronder.

Klanttevredenheid-tool-demo

Vraag nu je gratis demo account aan.

Neem een kijkje in onze klanttevredenheid tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.

Klanttevredenheid-tool-demo

Request your free demo account now!

Take a look at our customer satisfaction tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.