Greif

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek uitnodigingen verstuurd

Uitnodigingen verstuurd naar meer dan 80 landen

Uitnodigingen verstuurd in meer dan 20 talen

Binnen 5 jaar van een NPS (Net Promoter Score) van +40 naar +67.
“Drive business through all customers, constructively. To improve business.”

Greif is een marktleider in industriële verpakkingsproducten en diensten en produceert stalen en plastic containers, trommels, en karton. Met 290 vestigingen in 43 landen bedienen zij wereldwijd regionale klanten. De visie van Greif is om het best presterende klantenservice bedrijf te worden in de industriële verpakkingsmarkt. Hun motto is daarom “packaging success together”. 

Een belangrijke KPI (Key Performance Indicator) hiervoor is het meten van klanttevredenheid. Antoine Cisek, Global Market Research Manager van Greif, geeft aan dat het operationeel meten van de tevredenheid een KPI moest zijn om erachter te komen hoe centraal Greif de klant stelt. De “Voice of the Customer” is volgens Greif het belangrijkst. De vraag aan AlphaRainbow om consistent klanttevredenheid te meten over alle Business Units en landen.

“We kunnen geen vooruitgang boeken zonder het meten van klanttevredenheid. Zonder het meten zouden we niet kunnen evalueren
hoe we presteren en kunnen we niet op een structurele gefocuste manier onze visie bereiken.” 

Om bovenstaande reden is in 2015 een nulmeting uitgevoerd. Het eerste onderzoek werd verstuurd naar klanten in meer dan 80 landen, in 20 talen. Er is een online klanttevredenheidsonderzoek uitgestuurd middels de online survey tool van AlphaRainbow. De eerste survey werd verstuurd naar ruim 11.500 klanten van Greif. Met 20% response en een eerste NPS score van +40. Een goed begin om op te bouwen. Greif besloot om 2 keer per jaar de NPS te meten; in het voorjaar en het najaar. Zoals Antoine aangeeft “Om de voortgang te bepalen, om het doel te bereiken, en de NPS-score te verhogen om meer tevreden klanten te krijgen.”

Binnen Greif zijn er elke survey ronde ongeveer 400 – 600 account- en salesmanagers actief betrokken bij de klanttevredenheidsmetingen. Allen hebben inloggegevens om in de online survey tool de voortgang van hun eigen klanten te zien. Zo krijgen ze tijdens de meting een push notificatie in hun mailbox als een van hun klanten heeft gereageerd. Zo kan er direct contact worden opgenomen om de klant te bedanken voor een goede “rating”, of juist actie worden ondernomen bij klachten of opmerkingen. 

De voortgang die Greif heeft gemaakt over de laatste 5 jaren is sterk te noemen, dit alles door focus: De NPS score is binnen 5 jaar gestegen van +40 naar +67. De groep promotors (de groep die een 9 of 10 geeft op de aanbevelingsvraag) was in de eerste Wave 51%, op dit moment is 71% van alle respondenten een promoter. Niet alleen de NPS score groeit, ook de response rate is gegroeid naar ~30% en het aantal verstuurde invites naar 16.500 klanten.

“We hebben behoorlijk tastbare en mooie verbeteringen aangebracht binnen Greif. Er zijn maar weinig bedrijven in de B2B 
die een dergelijk resultaat behalen. We zijn tevreden. We motiveren mensen intern.” 

Alpha Rainbow voert statistische analyses uit op de verkregen data uit het klanttevredenheidsonderzoek en bepaalt de belangrijkste drijfveren op overall en landniveau die klanttevredenheid bepalen en welke focus verdienen om zo tevredenheid te verhogen. CQM heeft de analysemethode hiervoor samen met AlphaRainbow zo ontwikkeld en geïmplementeerd dat deze toepasbaar is op alle onderzoeken die AlphaRainbow uitvoert voor zijn klanten. “We zien de belangrijkste drijfveren voor het verbeteren van de tevredenheid. Dit is heel belangrijk. Wat we tussen de survey rondes door doen om de klant tevreden te stellen en de belangrijkste drijfveren per land te identificeren, is de sleutel om te verbeteren.”

Dennis Weda – Senior Project Manager AlphaRainbow: Greif legt een constante focus op klanttevredenheid en is een goed voorbeeld van een B2B bedrijf dat als eerste focus de klant zelf ziet. Hiermee tonen ze aan dat klantfeedback, zowel negatief als positief, belangrijk is voor de wereldwijde bedrijfsvoering. Zij vertalen de meetbare en tastbare drijfveren naar strategieën om zo hun visie te behalen. De hoge interne betrokkenheid zie je terug in de hoge response en constante verbetering van de NPS score en de statement scores.

Dennis Weda

Senior project manager

Wij zijn trots op de resultaten:

Stijging Net Promoter Score (NPS)

Stijging Net Promoter Score (NPS) van +40 naar +67

Stijging responses

Responsepercentage gestegen van 20% naar 30%

Stijging Net Promoter Score (NPS)

Aantal promoters gestegen van 51% naar 71%

Klanttevredenheid-tool-demo

Vraag nu je gratis demo account aan.

Neem een kijkje in onze klanttevredenheid tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.

Klanttevredenheid-tool-demo

Request your free demo account now!

Take a look at our customer satisfaction tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.