Customer driven business improvement bij Greif
Greif is dé marktleider in industriële verpakkingsproducten en diensten en produceert stalen en plastic containers, trommels, en karton.
Gebruikte expertise:
- Customer experience
- Dashboarding
What’s in it for Greif?
De visie van Greif is om het best presterende klantenservice bedrijf te zijn in de wereld. Hun motto is “packaging success together”. Een belangrijke KPI (Key Performance Indicator) hiervoor is het meten van klanttevredenheid. Antoine Cisek, Global Market Research Manager van Greif, geeft aan dat het operationeel meten van de tevredenheid een KPI moest zijn om erachter te komen hoe centraal Greif de klant stelt. De “Voice of the Customer” is volgens Greif het belangrijkst. Greif vroeg AlphaRainbow om consistent klanttevredenheid te meten over alle Business Units en landen.
Gebruikte methoden:
Email surveys
Data visualisatie
GSEM analyse
Customer Experience
In 2015 is een nulmeting van het onderzoek uitgevoerd. Het eerste onderzoek werd verstuurd naar klanten in meer dan 80 landen, in 20 talen. Er is een online klanttevredenheidsonderzoek uitgestuurd middels de online survey tool van AlphaRainbow. De eerste survey werd verstuurd naar ruim 11.500 klanten van Greif. De eerste survey resulteerde in 20% response en een NPS score van +40. Een goed begin om op te bouwen. Greif besloot om 2 keer per jaar de NPS te meten; in het voorjaar en het najaar. Zoals Antoine aangeeft “Om de voortgang te bepalen, om het doel te bereiken, en de NPS-score te verhogen om meer tevreden klanten te krijgen.”
“We hebben behoorlijk tastbare en mooie verbeteringen aangebracht binnen Greif. Er zijn maar weinig bedrijven in de B2B die een dergelijk resultaat behalen. We zijn tevreden. We motiveren mensen intern.”
Binnen Greif zijn er elke survey ronde ongeveer 400 – 600 account- en salesmanagers actief betrokken bij de klanttevredenheidsmetingen. Alle account- en salesmanagers hebben inloggegevens om in de online survey tool de voortgang van hun eigen klanten te zien. Zo krijgen ze tijdens de meting een push notificatie in hun mailbox als een van hun klanten heeft gereageerd. Zo kan er direct contact worden opgenomen om de klant te bedanken voor een goede “rating”, of juist actie worden ondernomen bij klachten of opmerkingen.
Uitgestuurde surveys
Landen
Talen
Antoine Cisek
Global Market Research Manager bij Greif
We kunnen geen vooruitgang boeken zonder het meten van klanttevredenheid. Zonder het meten zouden we niet kunnen evalueren hoe we presteren en kunnen we niet op een structurele gefocuste manier onze visie bereiken.
De voortgang die Greif heeft gemaakt over de laatste 5 jaren is sterk te noemen. Dit alles door focus: de NPS score is in 5 jaar gestegen van +40 naar +68. De groep promoters (de groep die een 9 of 10 geeft op de aanbevelingsvraag) was in de eerste Wave 51%. Op dit moment is 73% van alle respondenten een promoter. Niet alleen de NPS score groeit, ook de response rate is gegroeid naar ongeveer 37% en het aantal verstuurde invites is gegroeid naar 16.500 klanten.
Britt Kant
Project manager aan het woord
Greif legt een constante focus op klanttevredenheid en is een goed voorbeeld van een B2B bedrijf dat als eerste focus de klant zelf ziet. Hiermee tonen ze aan dat klantfeedback, zowel negatief als positief, belangrijk is voor de wereldwijde bedrijfsvoering. Zij vertalen de meetbare en tastbare drijfveren naar strategieën om zo hun visie te behalen. De hoge interne betrokkenheid zie je terug in de hoge response en constante verbetering van de NPS score en de statement scores.
AlphaRainbow voert statistische analyses uit op de verkregen data uit het klanttevredenheidsonderzoek en bepaalt de belangrijkste drijfveren op overall en landniveau die klanttevredenheid bepalen en welke focus verdienen om zo tevredenheid te verhogen. CQM heeft de analysemethode hiervoor samen met AlphaRainbow zo ontwikkeld en geïmplementeerd dat deze toepasbaar is op alle onderzoeken die AlphaRainbow uitvoert voor zijn klanten. “We zien de belangrijkste drijfveren voor het verbeteren van de tevredenheid. Dit is heel belangrijk. Wat we tussen de survey rondes door doen om de klant tevreden te stellen, door te focussen op de belangrijkste drijfveren per land te identificeren, is de sleutel tot succes.”
De resultaten spreken voor zich
● De NPS steeg met 28 punten
● Het responspercentage is gestegen naar 37%
● Het percentage promoters is gestegen van 51% naar 73%
Benieuwd? Vraag de gratis demo aan!
Probeer vrijblijvend onze demo uit.
Over Greif
Greif is dé marktleider in industriële verpakkingsproducten en diensten en produceert stalen en plastic containers, trommels, en karton. Met 290 vestigingen in 43 landen bedienen zij wereldwijd regionale klanten. De visie van Greif is om het best presterende klantenservice bedrijf te zijn in de industriële verpakkingsmarkt. Hun motto is “packaging success together”.
Lees onze andere klantcases
Greif
Klanttevredenheidsonderzoek
PPG
Klanttevredenheidsonderzoek
Burgers’ Zoo
Klanttevredenheidsonderzoek
Neem contact met ons op
Wij staan voor je klaar.
