Net Promoter Score

Een van de krachtigste managementtools om de klanttevredenheid in kaart te brengen. Lees hier alles wat u over de NPS® moet weten.

Klanten die de Net Promoter Score gebruiken:

Tevreden klanten helpen jouw bedrijf niet alleen aan meer leads en business; ze stellen je ook in staat om de Customer Lifetime Value te verhogen,  het klantenverloop (churn rate) te verlagen en uiteindelijk meer inkomsten te genereren.

Hoe waarschijnlijk is het dat jouw klanten jou aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s? De Net Promoter Score (NPS®) is de methode die aangeeft hoe loyaal uw klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is dat zij jou zullen aanbevelen aan hun netwerk.

Wat is de Net Promoter Score?
De Net Promoter score is in 2003 door Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix ontwikkeld. Sindsdien wordt de NPS wereldwijd gebruikt om de klanttevredenheid te beoordelen en is het een belangrijke maatstaf geworden voor bedrijfsgroei.
De methodiek meet de waarschijnlijkheid dat een klant jouw bedrijf, product of dienst aanbeveelt aan vrienden, familie en/of collega’s. Deze waarschijnlijkheid wordt uitgedrukt in een getal van -100 (geen enkele klant zou het aanbevelen) tot en met +100 (alle klanten zouden het aanbevelen).

Hoe wordt de NPS berekend?

De Net Promoter Score methode categoriseert klanten in drie groepen door ze een simpele vraag te stelen: Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u “Bedrijf X” zou aanbevelen aan een vriend of collega?

De klanten die een 0 – 6 geven zijn de “Detractors”. “Passives” zijn de klanten die een 7 of 8 geven en de 9 -10 zijn de “Promoters”.

Klanttevredenheidsonderzoek opzetten?

Bekijk ons KTO product.

Detractors

Zijn ontevreden over jouw bedrijf. Ze zullen zeer waarschijnlijk negatief over jouw bedrijf praten.

Passives

Zijn over het algemeen tevreden maar zullen dit niet snel met anderen delen. Ze zullen je verlaten zodra er een alternatief voorbij komt wat het net een beetje beter doet.

Promoters

Zijn zeer tevreden, ze houden van jouw bedrijf. Ze zullen jouw bedrijf aanbevelen aan vrienden, familie en collega’s.

Als bedrijf zou je altijd naar zoveel mogelijk promoters moeten streven. Daarnaast moet het aantal detractors en passives zo laag mogelijk worden gehouden.

De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage detractors van het percentage promoters af te trekken. Het resultaat is een score variërend tussen -100 en 100.

Wat is een goede NPS score?

Hoe hoger de Net Promoter Score, hoe tevredener en loyaler jouw klanten zijn. Een bedrijf met een NPS van -100 heeft alleen maar ontevreden klanten en zal waarschijnlijk niet groeien (of zelfs lang blijven bestaan). Daar tegenover staan de bedrijven met een NPS tussen de 60 en 100. Zij hebben een heel leger aan zeer tevreden en loyale klanten.

Algemeen genomen, een NPS net boven de 0 geeft aan dat een bedrijf veel werk aan de winkel heeft. Zij zullen moeten veranderen om de klantervaring te verbeteren en te kunnen blijven bestaan. Wat een goede NPS is hangt zeer af van de branche waar je in zit, de meetmethode die wordt toegepast (e-mail, SMS, app, …). Zo kan een NPS van 5 op het eerste gezicht lijken als een slechte score. Als de concurrentie echter nog lager scoort is het omgekeerde waar.

Direct aan de slag?

Wil je jouw eigen Net Promoter Score meten?