Hoe onze onderzoeksmethode een NPS stijging van gemiddeld 2,6 punten realiseert
Het leveren van een goede klantervaring en aanbevolen worden is essentieel voor ieder bedrijf. Het zorgt voor nieuwe klanten, upsell bij huidige klanten en het voorkomt dat minder tevreden klanten naar de concurrent gaan. Maar hoe bereik je dit? En hoe zorg je ervoor dat die klantervaring jaar op jaar wordt verbeterd?
Bij AlphaRainbow zijn we data gedreven en proberen we voortdurend ons onderbuikgevoel en dat van onze klanten uit te dagen. Dit biedt inzichten op basis
van feiten waardoor jij je kunt focussen op wat echt belangrijk is. In deze blog vertellen we over de effectiviteit van ons klanttevredenheidsonderzoek en laten we
zien dat onze methode bijdraagt aan een hogere NPS en daarmee aan een grotere klanttevredenheid en loyaliteit.
Ons klanttevredenheidsonderzoek maakt gebruik van de Net Promoter Score methode, kortweg NPS. Dit is een maatstaf om te meten in hoeverre uw klanten bereid zijn uw bedrijf aan te bevelen. Hoewel de uitvinder, Fred Reichheld, stelt dat de NPS de enige vraag is die een bedrijf nodig heeft om te groeien, zijn wij van mening dat dit zeer discutabel is, omdat NPS slechts één getal is. U weet hierdoor dus in hoeverre uw klanten uw bedrijf zouden aanbevelen, maar u weet niet waarom ze dit zouden doen en hoe u dit getal kunt verbeteren. Daarom leggen wij naast deze vraag ook nog aanvullende statements voor die diepgang bieden die bedrijven nodig hebben om een strategie te ontwikkelen die de klanttevredenheid en -loyaliteit vergroot. Deze statements zijn gebaseerd op de aspecten van het bedrijf die invloed hebben op de uiteindelijke klantervaring. Een goed gestructureerd en betrouwbaar onderzoek dat actie achteraf mogelijk maakt, is wat bedrijven nodig hebben.
Onze filosofie is om bedrijven in staat te stellen hun klantervaring te verbeteren door te focussen op de belangrijkste aspecten die hierop de meeste invloed hebben. Sinds 2014 hebben we 71 business-to-business-onderzoeken uitgevoerd. Dit betreft enkel de onderzoeken voor klanten die meermaals zijn uitgevoerd, waardoor we de trend kunnen analyseren.
We ontdekten dat de NPS van onze klanten gemiddeld met 2,6 punten stijgt na elk uitgevoerd onderzoek (P<0,001)*. Het is begrijpelijk dat een verhoging van de NPS in sommige bedrijfstakken of contexten gemakkelijker is. Daarom hebben we rekening gehouden met de variatie tussen de NPS van klanten. Daarnaast stijgt voor elk uitgevoerd onderzoek de gemiddelde score op de statements van onze klanten met 0,4 (P<0,01)*.
Het conceptuele model van ons onderzoek is gebaseerd op de impact van de statements op de NPS en daarmee op klanttevredenheid en loyaliteit. Om deze impact te bepalen, voeren we geavanceerde statistische analyses uit. Hierdoor weten we welke aspecten de meeste, maar ook welke aspecten de minste impact hebben op de NPS. Door te focussen op de vijf aspecten met de meeste impact, vergroot je de kans op een hogere NPS en dus een grote klantloyaliteit.
Het model dat we hiervoor gebruiken is ontwikkeld in samenwerking met onze partner CQM; experts in kwantitatieve methoden. We vonden een sterk causaal verband tussen de NPS en de gemiddelde score op de statements (P<0,001)*. Dit levert statistische validiteit aan ons conceptuele model en bevestigt daarmee onze veronderstelling dat aspecten die impact hebben op de klantervaring inderdaad de NPS drijven.
En dan? Deze analyse leert ons dat we op de goede weg zijn. Het bewijst ons dat onze methode werkt en dat onze aanpak om de tevredenheid te verbeteren door middel van focus voor bedrijven het verschil maakt.
Meer informatie over hoe we klanttevredenheid op landelijke of wereldwijde schaal uitvoeren? Of heb je hulp nodig bij het creëren van focus uit data? Neem dan hier contact met ons op.
*de kans dat dit berust op toeval.
Lotte Koehorst
Project Manager