Customer driven business improvement bij PPG
PPG Industries is ’s werelds grootste coatingsbedrijf. PPG Architectural Coatings EMEA verkoopt decoratieve, houtverzorgings- en specialty coatings.
Gebruikte expertise:
-
- Customer experience
- Dashboarding
What’s in it for PPG?
Een van de belangrijkste waarden van PPG is: toewijding aan de klant. “De klant staat bij ons centraal. Belangrijk is dan ook om inzicht te krijgen in de behoeften van de klant om zo (nog) dichter bij de klant te komen staan.” vertelt Petra Bijma, Business & Customer Insight Manager bij PPG. Het jaarlijkse NPS onderzoek is dan ook een belangrijk hulpmiddel om inzicht te krijgen in deze klantbehoeften en actie te kunnen ondernemen ter verbetering. Sinds 2020 is het klanttevredenheidsonderzoek dan ook een vast onderdeel op de agenda van PPG.
Gebruikte tools:
Email surveys
Data visualisatie
GSEM analyse
Voice of the Customer
Via de online survey tool van AlphaRainbow is een digitale vragenlijst in 18 verschillende talen verstuurd naar meer dan 132.000 contacten in 18 landen in Europa en China. Voor het verkrijgen van de juiste inzichten zijn er specifieke vragenlijsten opgesteld voor de verschillende verkoopkanalen. Alle PPG accountmanagers hebben toegang tot de online survey tool en kunnen de binnenkomende resultaten real-time bekijken. Hierdoor is het mogelijk om zelf direct contact op te nemen met de respondent om zijn of haar antwoorden te bespreken. Dit wordt ook wel ‘closing the loop’ genoemd.
“Het dashboard waarin alle resultaten zichtbaar zijn is erg gebruikersvriendelijk. AlphaRainbow spreekt de ‘taal van de klant’ en weet precies wat nodig is om een klanttevredenheidsonderzoek succesvol te implementeren in een organisatie.”
Uitgestuurde surveys
Landen
Talen
Justyna Gudowska – Pohling
Marketing Insight Manager bij PPG
Het begrijpen van de klantbehoeften en de bepalende factoren voor klanttevredenheid is de eerste stap in het opbouwen van bewuste klantrelaties die zullen resulteren in toekomstige klantloyaliteit en spontane aanbevelingen van onze producten. We leven in tijden van een belevingseconomie en merken die zich hier bewust van zijn gaan er met de winst vandoor.
Samen met AlphaRainbow willen we het belang van ‘The Voice of the Customer’ bij PPG ontwikkelen en een klantgerichte cultuur opbouwen. Hierbij staat het faciliteren van ontwikkeling en implementatie van passende maatregelen voor onze klanten centraal.
De data uit het klanttevredenheidsonderzoek is vervolgens geanalyseerd met behulp van een statistische analyse. Hiermee wordt bepaald wat de belangrijkste drijfveren zijn. Dit zijn de aspecten die het meeste bijdragen aan de tevredenheid en daarom de meeste aandacht verdienen.
De resultaten zijn op zowel overall-, regio- als landniveau gerapporteerd en verwerkt in een PowerBI dashboard. Met behulp van dit interactieve dashboard is het voor PPG mogelijk om zelf aanvullende en diepere analyses te maken door gebruik te maken van filters. Petra Bijma geeft aan dat het onderzoek inzicht geeft in de resultaten van de belangrijkste KPI’s en concrete actiepunten biedt om deze te verbeteren.
Britt Kant
Project manager aan het woord
Ten opzichte van vorig jaar heeft PPG een hogere NPS score en een stijging in het responspercentage weten te behalen. Door de betrokkenheid van de organisatie en de focus op ‘the voice of the customer’ toont PPG aan dat de mening van iedere klant telt en wordt omgezet in tastbare acties.
De resultaten spreken voor zich
● De NPS steeg met 3 punten
● Het responspercentage is toegenomen tot 14,4%
Benieuwd? Vraag de gratis demo aan!
Probeer vrijblijvend onze demo uit.
Over PPG
PPG Industries is ’s werelds grootste coatingsbedrijf. PPG Architectural Coatings EMEA verkoopt decoratieve, houtverzorgings- en specialty coatings. PPG verkoopt aan professionele schilders via een netwerk van eigen servicecentra en onafhankelijke groothandelaren in heel Europa en aan consumenten via doe-het-zelf-supermarkten (Gamma, Praxis) en servicekanalen.
Lees onze andere klantcases
Greif
Klanttevredenheidsonderzoek
PPG
Klanttevredenheidsonderzoek
Burgers’ Zoo
Klanttevredenheidsonderzoek
Neem contact met ons op
Wij staan voor je klaar.
