Wat is klanttevredenheidsonderzoek?

Hoe tevreden zijn jouw klanten over jouw bedrijf? Klanttevredenheid is een van de belangrijkste prestatie indicatoren van een bedrijf. De klanttevredenheid wordt door een aantal aspecten bepaald. Deze aspecten verschillen per bedrijf. Simpel gezegd wordt bij een klanttevredenheidsonderzoek onderzocht hoe tevreden klanten zijn. Vaak wordt dit gedaan door klanten een score te laten geven op verschillende aspecten en open vragen te stellen.

Wij gebruiken dit ook in onze enquête. Daarnaast stellen wij de NPS-vraag en doen statistische analyse om te bekijken wat de belangrijkste aspecten zijn die klanttevredenheid beïnvloeden. Door jouw klanten een korte vragenlijst te sturen (via mail bijvoorbeeld) kunnen deze scores worden verzameld.

Wanneer is iemand tevreden?

Doorgaans kun je stellen dat wanneer de verwachtingen van de klant worden overtroffen, hij of zij tevreden zal zijn. De tevredenheid van je klant verhogen betekent dus dat je stuurt in de verwachtingen en ervaringen.

Waarom zou je tevreden klanten willen?

De klant zal vaker bij jouw bedrijf kopen, meer kopen, nieuwe klanten naar jouw bedrijf doorsturen, waardevolle feedback geven. Daarnaast zijn ze goedkoper om te behouden (nieuwe klant aantrekken is 6 tot 7 keer duurder) en minder gevoelig voor prijsverandering. Lees hier meer over de voordelen van promoters.

Hoe ontstaan verwachtingen?

Er is een aantal manieren om de verwachtingen te managen.

    1. Communicatie/marketing
      Welke beloftes doe je jouw klanten? Bijvoorbeeld “Spoedige levering”, “Bereikbaar tot 18:30”, “Voor 23:59 besteld, morgen in huis”. Alle beloftes en uitingen creëren verwachtingen.
    2. Eerdere ervaringen
      Als een klant al eerder met jou zaken heeft gedaan kan dat zorgen voor nieuwe verwachtingen. Als je de verwachtingen van een klant nu hebt overtroffen, dan is de verwachting voor de volgende ervaring wat hoger. Zorg dat deze aansluit bij de verwachting.
    3. Behoeften van de klant
      Waar is jouw klant naar op zoek? Wil hij begeleiding van A tot Z of kiest hij liever voor een doe-het-zelf pakket? Verschillende behoeften zorgen voor verschillende verwachtingen. Begrijp goed wat de behoefte van jouw klant is, welke verwachtingen hierbij horen en hoe jij hieraan gaat voldoen.

Hoe ontstaan de ervaringen?

Er is een aantal manieren om de ervaringen te managen.

    1. De kwaliteit van het product/dienst
      Werkt het product zoals het zou moeten? Van welk materiaal is het product gemaakt? Wat is de prijs?
    2. Hoe het product tot jou is gekomen
      Was de levertijd acceptabel? Is het product op het afgesproken tijdstip geleverd? Hoe ziet de verpakking eruit?
    3. De ondersteunende mensen
      De ervaringen met het product kunnen worden beïnvloed door persoonlijk contact. Ben je vriendelijk naar de klant toe? Luister je goed? Communiceer je pro-actief?

4. Spit door de gegeven open antwoorden

Een klanttevredenheidsonderzoek draait om het inzichtelijk maken van de huidige situatie en het in gang zetten van concrete verbeteringen. De volgende vragen komen een voor een aan bod: Maak ik progressie? Wat moet je verbeteren? Welke verbetering heeft de meeste impact? Met welke activiteiten moet ik stoppen en verspil ik nu tijd en geld?

Wil je meer weten over ons klantevredenheidsonderzoek? Klik dan hier.

Meer blogs lezen?

Klanttevredenheid-tool-demo

Vraag nu je gratis demo account aan.

Neem een kijkje in onze klanttevredenheid tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.