Wat is klanttevredenheidsonderzoek?

 

Hoe tevreden zijn jouw klanten over jouw bedrijf? Klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel voor ieder bedrijf. De klanttevredenheid wordt door een aantal aspecten bepaald. Deze aspecten verschillen per bedrijf. Simpel gezegd wordt bij een klanttevredenheidsonderzoek onderzocht hoe tevreden jouw klanten zijn. Vaak wordt dit gedaan door klanten een score te laten geven op verschillende aspecten en door het stellen van open vragen. Door jouw klanten een korte vragenlijst te sturen (bijvoorbeeld via e-mail), worden deze scores verzameld.

Bij AlphaRainbow passen wij dit ook toe binnen onze klanttevredenheidsonderzoeken. Daarnaast maken wij gebruik van de NPS-methode. NPS staat voor Net Promoter Score. Deze methode geeft door middel van een score aan hoe tevreden (en loyaal) jouw klanten zijn. Hoe hoger de NPS-score, hoe tevredener jouw klanten zijn. Wil je meer weten over de Net Promoter Score? Lees dan hier verder.

Wanneer is iemand tevreden?

Doorgaans kun je stellen dat wanneer de verwachtingen van de klant worden overtroffen, hij of zij tevreden is. Wil je de tevredenheid van jouw klant verhogen? Dan betekent dit dus dat je zal moeten sturen in de verwachtingen en ervaringen van deze klant. Zorg ervoor dat je realistische verwachtingen schept die je kunt waarmaken óf zelfs overtreffen.

Waarom zou je tevreden klanten willen?

Tevreden klanten komen vaker terug, besteden meer en zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame. Dit laatste zorgt er dan weer voor dat er sneller nieuwe klanten naar je toekomen. Daarnaast zijn tevreden klanten minder gevoelig voor prijsverhogingen en goedkoper om te behouden. Het aantrekken van een nieuwe klant is wel zes tot zeven keer duurder dan het behouden van een bestaande klant.

Hoe ontstaan verwachtingen?

Er is een aantal manieren om de verwachtingen te managen:

    1. Communicatie/marketing Welke beloftes maak je richting jouw klanten? Bijvoorbeeld “snelle levering”, “bereikbaar tot 18:30” of “voor 23:59 besteld, morgen in huis”. Alle beloftes en uitingen creëren verwachtingen. Zorg ervoor dat je deze kunt waarmaken om teleurstellingen te voorkomen en een goede ervaring te bieden.
    2. Eerdere ervaringen Als een klant al eerder zaken met jouw bedrijf heeft gedaan, zal deze klant de volgende keer minimaal hetzelfde verwachten. Als je de verwachtingen de eerste keer sterk overtreft, zul je dat de volgende keren dus ook moeten waarmaken.
    3. Behoeften van de klant Waar is jouw klant naar op zoek? Wil hij begeleiding van A tot Z of kiest hij liever voor een doe-het-zelf pakket? Verschillende behoeften zorgen voor verschillende verwachtingen. Begrijp goed wat de behoefte van jouw klant is, welke verwachtingen hierbij horen en hoe jij hieraan gaat voldoen.

Hoe ontstaan de ervaringen?

Er is een aantal manieren om de ervaringen te managen.

    1. De kwaliteit van het product/dienst Werkt het product zoals het zou moeten? Van welk materiaal is het product gemaakt? Wat is de prijs?
    2. Hoe het product naar jou is gekomen Was de levertijd acceptabel? Is het product op het afgesproken tijdstip geleverd? Hoe ziet de verpakking eruit?
    3. De ondersteunende mensen De ervaringen met het product kunnen worden beïnvloed door persoonlijk contact. Ben je vriendelijk naar de klant toe? Luister je goed? Communiceer je proactief?

Aan de slag met de resultaten

Een klanttevredenheidsonderzoek draait om het inzichtelijk maken van de huidige tevredenheid en het in gang zetten van concrete verbeteringen. Belangrijke vragen om jezelf te stellen zijn: Maak ik progressie? Wat moet ik verbeteren? Welke verbetering heeft de meeste impact? Met welke activiteiten moet ik stoppen en met welke activiteiten moet ik vooral doorgaan? Door het beantwoorden van deze vragen creëer je focus binnen het bedrijf en verhoog je de klanttevredenheid.

Wil je meer informatie over hoe wij klanttevredenheid meten? Klik dan hieronder:

 

IMG_5890-2

Marlin Paas

Junior Project Manager