1. Close the loop met iedere respondent van je klanttevredenheidsonderzoek
Bij klanttevredenheidsonderzoek onder business to business (B2B) klanten is het cruciaal om aan closing the loop te doen. Dit is het het proces waarbij je direct reageert op de feedback van je klanten. Hierdoor voelen klanten zich serieus genomen. Klanten kunnen suggesties doen en bepaalde scores en problemen toelichten. Jij kunt op jouw beurt problemen oplossen, de relatie verbeteren en inspiratie opdoen om de dienstverlening te verbeteren. Onze klanttevredenheidsonderzoek software geeft inzicht in de individuele reacties, zo kan iedere accountmanager iedere klant persoonlijk bedienen.

2. Kijk hoe je scoort in vergelijking met de trend
Wij streven ernaar om minimaal drie klanttevredenheidsonderzoeken met onze klanten te doorlopen. Hierdoor worden bruikbare trends in de klanttevredenheid neergezet. Deze trends bieden inzicht in hoeverre je, in de ogen van de klant, bent verbetert als bedrijf. Heb je effectieve verbeteringen doorgevoerd? Wij doen suggesties voor concrete verbeteringen, jij bepaalt welke je doorvoert en wij meten vervolgens de voortgang van jouw inspanningen.

3. Stel actie- en verbeterpunten op vanuit je klanttevredenheidsonderzoek
Drijfveren zijn de aspecten die het meeste impact hebben op de klanttevredenheid. Wij berekenen de drijfveren van het klanttevredenheidsonderzoek met statistische analyses. Drijfveren zijn de knoppen waaraan je kunt draaien om de klanttevredenheid te verhogen. Dit zou bijvoorbeeld kunnen zijn: technische ondersteuning. Wanneer dit één van de drijfveren is, zul je hierop moeten verbeteren om de klanttevredenheid te verhogen. Het kan dan zijn dat een verbetering wordt: Biedt een chatbot aan en deel een pagina met ‘veelgestelde vragen’. Zo kun je relatief snel een oplossing bieden voor veel voorkomende technische problemen.

4. Spit door de gegeven open antwoorden uit het klanttevredenheidsonderzoek
Open antwoorden zijn ongelofelijk rijk aan informatie. Dit is ook gelijk het gevaar, het is vaak overweldigend. Echter, in de open antwoorden staan vaak concrete ideeën waarmee je de scores van de drijfveren kunt verhogen. Hiervoor zul je een tekstanalyse moeten uitvoeren op de open antwoorden. Soms zit er zelfs zo’n revolutionaire suggestie tussen die het bedrijf een grote stap verder helpt.

5. Ontwikkel strategie vanuit de drijfveren
Op het hoogste niveau zijn de inzichten te gebruiken om de nieuwe strategie te ontwikkelen. Hierin spelen de drijfveren een grote rol. Wanneer je weet wat je klanten écht belangrijk vinden, kun je dit opnemen in de visie van de bedrijfsvoering of beleid. Hiermee breng je focus aan. In de strategie kun je keuzes maken op basis van feiten, niet meer op onderbuik gevoel. Zo creëer je gericht een klantvriendelijke strategie die het verschil maakt.

Geïnteresseerd in het uitvoeren van een eigen klanttevredenheidsonderzoek? Klik dan hieronder.