5 tips om door te pakken met je klanttevredenheidsonderzoek

Door het kopen van een weegschaal val je nog niet af. Je hebt de weegschaal gekocht, gaat erop staan en doet de nulmeting. Om je gewicht te veranderen zul je een plan moeten hebben en dit structureel moeten uitvoeren.

Bij een klanttevredenheidsonderzoek werkt het niet veel anders. Je begint met de nulmeting om te kijken waar je staat. Vervolgens voer je een statistische analyse uit om inzicht te krijgen in de drijfveren van klanttevredenheid. Daarna stel je een verbeterplan op en voert deze structureel uit.

Hieronder lees je vijf stappen om door te pakken nadat de meting is gedaan.

1. Close the loop met iedere respondent

Bij B2B klanten is het cruciaal om aan closing the loop te doen. Dit is het het proces waarbij je direct reageert op de feedback van je klanten. Hierdoor voelen klanten zich serieus genomen.

Klanten kunnen suggesties doen en bepaalde scores en problemen toelichten. Jij kunt op jouw beurt problemen oplossen, de relatie verbeteren en inspiratie opdoen om de dienstverlening te verbeteren.

Onze online omgeving geeft inzicht in de individuele responses, zo kan iedere accountmanager iedere klant persoonlijk bedienen.

2. Kijk hoe je scoort in vergelijking met de trend

Wij streven ernaar om minimaal drie klanttevredenheidsonderzoeken met onze klanten te doorlopen. Hierdoor worden bruikbare trends neergezet.

Deze trends bieden inzicht in hoeverre je, in de ogen van de klant, bent verbetert als bedrijf. Heb je effectieve verbeteringen doorgevoerd? Wij doen suggesties voor concrete verbeteringen, jij bepaalt welke je doorvoert en wij meten vervolgens de voortgang van jouw inspanningen.

3. Stel actie- en verbeterpunten op vanuit drijfveren

Wij bereken de drijfveren van klanttevredenheid met statistische analyses. Drijfveren zijn de knoppen waaraan je kunt draaien om de NPS te verhogen. Het zijn de aspecten die het meeste impact hebben op de klanttevredenheid.

Dit zou bijvoorbeeld kunnen zijn: technische ondersteuning. Wanneer dit één van de drijfveren is, zul je hierop moeten verbeteren om de NPS te verhogen. Het kan dan zijn dat een verbetering wordt: Biedt een chatbot aan en deel een pagina met ‘veelgestelde vragen’. Zo kun je relatief snel een oplossing bieden voor veel voorkomende technische problemen.

4. Spit door de gegeven open antwoorden

Open antwoorden zijn ongelofelijk rijk aan informatie. Dit is ook gelijk het gevaar, het is vaak overweldigend. Echter, in de open antwoorden staan vaak concrete ideeën waarmee je de scores van de drijfveren kunt verhogen. Hiervoor zul je een tekstanalyse moeten uitvoeren op de open antwoorden. Soms zit er zelfs zo’n revolutionaire suggestie tussen die het bedrijf een grote stap verder helpt.

5. Ontwikkel strategie vanuit de drijfveren

Op het hoogste niveau zijn de inzichten te gebruiken om de nieuwe strategie te ontwikkelen. Hierin spelen de drijfveren een grote rol.

Wanneer je weet wat je klanten écht belangrijk vinden, kun je dit opnemen in de visie van de bedrijfsvoering of beleid. Hiermee breng je focus aan. In de strategie kun je keuzes maken op basis van feiten, niet meer op onderbuik gevoel. Zo creëer je gericht een klantvriendelijke strategie die het verschil maakt.

Geïnteresseerd in het verhogen van je klanttevredenheid? Deze zes tips zullen de tevredenheid van jouw klanten laten stijgen. Lees het hier.

Meer blogs lezen?

Klanttevredenheid-tool-demo

Vraag nu je gratis demo account aan.

Neem een kijkje in onze klanttevredenheid tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.