11 tips voor meer responses

Een representatief klanttevredenheidsonderzoek valt of staat met een hoge respons. De motivaties op al deze Net Promoter Scores (open antwoorden) bieden je daarnaast nog eens een schat aan waardevolle inzichten. Hoe zorg je ervoor dat zoveel mogelijk mensen de enquête invullen? Hieronder 11 tips.

1. Aankondigingsmail/actief belonen

Stuur één a twee weken voor het uitsturen van de vragenlijst een aankondigingsmail. In deze mail wordt aangegeven dat de klant een mail met link naar een vragenlijst kan verwachten. Noem daarnaast de datum van het uitstuurmoment, het doel van het onderzoek en geef eventueel een korte samenvatting van de resultaten en verbeteringen uit de vorige wave (wave = Periode die op de dag begint dat de vragenlijsten worden uitgestuurd en eindigt op de dag dat de vragenlijsten worden gesloten).

Voorbeeld aankondigingsmail:

Geachte meneer Janssen,

Op maandag 10 september zullen wij u een uitnodigingsmail sturen waarin wij vragen uw mening te geven over de algehele prestaties van AlphaRainbow. Wij hopen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en zien dit onderzoek als onderdeel van zakendoen.

Het invullen van de vragenlijst zal slechts drie minuten kosten. Wij stellen uw eerlijke mening zeer op prijs.

Alvast bedankt voor uw deelname!

Vriendelijke groeten,

Michiel van Beek
michiel@alpharainbow.com

2. 100% coverage

Bij iedere wave is het streven om zoveel mogelijk waardevolle klantenfeedback te ontvangen. Hierdoor kunnen vervolgens de juiste conclusies en aanbevelingen worden gedaan. Zorg dat minimaal één e-mailadres per klant uit het afgelopen jaar wordt aangeleverd.

3. Kwaliteit van de adressenlijs

De adressenlijst bevat de meest recente contactinformatie. Controleer daarnaast of het aan de volgende eisen voldoet:

  • Voor- en achternamen zijn ingevuld
  • E-mailadressen bevatten een “@” en een ‘.’
  • E-mailadressen bevatten geen spatie, <, >, ?
  • Alle e-mailadressen zijn uniek (geen dubbele)
  • De laatste kolom bevat het e-mailadres waar vanuit wij de uitnodigingsmail mogen versturen

4. Persoonlijke aanhef en afzender

Spreek de klant aan bij zijn of haar voor- en/of achternaam.

Voorbeelden van (in)formele aanheffen:

  • Beste Jan,
  • Beste Jan Janssen,
  • Hi Jan,
  • Geachte meneer Janssen,
  • Goedemiddag Jan,
  • Hallo Jan.

5. Toon de NPS vraag in de uitnodigingsmail

De eerste vraag van de vragenlijst (veelal de NPS) kan ik de uitnodigingsmail worden geplaatst. De drempel om deel te nemen aan het onderzoek wordt hierdoor verlaagd.

6. Minimale tijdsduur

Geef aan hoeveel minuten het invullen van de vragenlijst in beslag zal nemen. Het invullen van de NPS, ±20 stellingen en de ‘one thing to change’ vraag duurt over het algemeen ± 3 minuten. Open vragen verlengen de hoeveelheid tijd dat de respondent nodig is om de enquête drastisch. Over het algemeen kosten open vragen ook meer moeite.

7. Meertalig enquêtes

Voor een hoge response rate en om het maximale uit klantenfeedback te halen is het in de basis van belang dat de vragen worden begrepen. Biedt daarom altijd de vragenlijst in de spreektaal van de klant aan. Indien de spreektaal onbekend is, kies voor Engels.

8. Maak gebruik van een reminder

Sommige klanten zullen de vragenlijst niet direct invullen. Een aantal zal het zelfs vergeten. Om de respons te maximaliseren is het goed om deze klanten een herinnering te sturen. Deze herinnering gaat uiteraard enkel naar de personen die nog geen antwoord hebben gegeven en zich niet hebben uitgeschreven. Wij raden het af om meer dan één reminder te sturen om irritatie te voorkomen.

9. Bel genodigden na

Indien uw klanten na de reminder de vragenlijst niet hebben ingevuld kunt u hen nabellen (met name in B2B). Vraag hen deel te nemen aan het onderzoek door hun eerlijke feedback te geven. Wellicht geven ze u aan de telefoon al feedback en kunt u hier direct op ingaan!

10. Bedankt voor de deelname

Bedank alle respondenten voor hun tijd en moeite voor het deelnemen aan het onderzoek. Hoe korter na de voltooiing van de vragenlijst, hoe beter. Het is een kleine moeite en zorgt voor positieve reacties. Daarnaast boost u de bereidheid om deel te nemen in toekomstige.

Voorbeeld dankmail:

Geachte meneer Janssen,

Hartelijk dank voor uw deelname aan onze enquête.

Wij stellen het zeer op prijs dat u uw input met ons heeft willen delen. Dit geeft ons de mogelijkheid om onze service beter af te stemmen op jullie behoeften.

Vriendelijke groeten,

Michiel van Beek
michiel@alpharainbow.com

11. Close the loop

“It’s not the score that matters; it’s what you do with it to make promoters that really counts.” (Fred Reichheld, Bain & Company).

Geef aan dat u de verbeterpunten gaat aanpakken en hoe (met welke acties) u dit gaat doen. Laat zien dat u bereid bent om serieus met de feedback aan de slag te gaan. Dit stelt u in staat u van de concurrentie onderscheiden en detractors in promoters te veranderen. Omdat de respondent zich gehoord voelt, is de kans dat de respondent het volgende onderzoek mee doet groter. Meer weten over close the loop klik dan hier. Voor concrete tips hoe je clos the loop doet voor de verschillende NPS groepen klik je hier

Wil je meer informatie over hoe wij klanttevredenheid meten? Klik dan hier.

Meer blogs lezen?

Klanttevredenheid-tool-demo

Vraag nu je gratis demo account aan.

Neem een kijkje in onze klanttevredenheid tool

Bedankt voor je aanvraag. Wij sturen je zo snel mogelijk jouw persoonlijke login gegevens.