Happy
6 tips om klanttevredenheid snel te verhogen

Klanttevredenheid meten en met name het verhogen hiervan wordt steeds belangrijker. Daarom is dit vaker een terugkerend onderwerp op de agenda’s van bedrijven. Men realiseert zich dat een hoge klanttevredenheid serieus kan bijdragen aan het succes van het bedrijf. Geen gekke gedachte, want wat blijkt is dat blije klanten 140% meer uitgeven dan minder tevreden klanten. Tevreden klanten doen sneller een nieuwe aankoop en zijn daarna sneller geneigd extra aankopen te doen. Daarnaast promoten ze ook nog eens jouw business: win-win situatie. Maar hoe verhoog je nou zo snel mogelijk je klanttevredenheid? Hieronder lees je 6 tips die daadwerkelijk bijdragen aan het verhogen van je klanttevredenheid.

Happier customers spend 140% more than unhappy customers.
The Value of Customer Experience, Quantified (HBR, 2014)

1. Direct, eerlijk en voldoende contact wordt gewaardeerd
Contact is iets waar een klant waarde aan hecht. Als dit direct en eerlijk is wordt dit alleen maar gewaardeerd. Daarnaast is het belangrijk dat je de balans vindt in de mate van contact. Communicatie met de klant is key. Zorg er in ieder geval voor dat als er iets gebeurt met het aangeschafte product of dienst, je dit tijdig communiceert. Negatieve ervaringen van klanten komen vaak voort uit het gebrek van informatie of juist het geven van foutieve informatie. Heb je je communicatie op orde dan zullen klanten sneller tevreden zijn over jouw geleverde product of dienst.
2. Klachtenafhandeling
Wat wij regelmatig tegenkomen in de responses in onze klanttevredenheid-tool is het niet of langzaam afhandelen van klachten. Klanten zijn niet tevreden over de klachtafhandeling of geven aan dat zij het gevoel hebben niet serieus te worden genomen. Dit resulteert dan vaak in een lage NPS-score (aanbevelingsscore). Een klacht moet juist gezien worden als een kans. Je moet je als bedrijf als doel stellen de klacht op te lossen. Geef daarom je klant het gevoel dat je echt meedenkt aan een oplossing en ook daadwerkelijk met een goede oplossing komt, dan voelt de klant dat hij er toe doet. Kijk, daar gaat je klanttevredenheid: +1.

The goal as a company is to have customer service that is not just the best, but legendary.
Sam Walton – Walmart

3. Beloon je klanten
Kijk eens naar je klantenbestand. Die zouden allen een vervolgaankoop kunnen doen. Beloon bijvoorbeeld de bestaande klanten met een aanbieding of een cadeau. Upselling is hier het doel, maar je geeft de klant het idee dat hij/zij wordt gewaardeerd. Klant blij, jij blij. Extraatjes helpen ook, bijvoorbeeld een extra service bieden zonder dit bedrag in rekening te brengen. Of, waar mogelijk, een belonings- of spaarsysteem waarbij de klant kan sparen voor korting of gratis producten. Laat zien dat je jouw klanten waardeert. Op deze manier zou je klanttevredenheid een boost kunnen krijgen.
4. Verrassing!
Is je klant bijna jarig, of heb je door dat er een belangrijke gebeurtenis is geweest voor je klant (bijvoorbeeld omdat je dit ziet op Linkedin)? Feliciteer hem/haar dan. Stuur bijvoorbeeld een kaartje of een mooi toepasselijk boek. Dit zal spontaan overkomen en wie weet versterkt het de klantrelatie.
5. Tevreden medewerkers
Niets is zo vervelend als een chagrijnige verkoper of ongeïnteresseerd winkelpersoneel. De klantervaring zakt naar 0 en ‘s middags aan de koffie wordt haarfijn uitgelegd dat je nooit bij die winkel naar binnen moet gaan: alleen maar chagrijnige verkopers. Het is dus belangrijk om te investeren in de kwaliteit en de tevredenheid van je medewerkers. Want je medewerkers hebben een grote invloed op de tevredenheid van je klanten. Je medewerkers moeten gemotiveerd zijn om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te krijgen. Blije medewerkers = blije klanten.
6. Toegevoegde waarde
De laatste tip en misschien een beetje een inkopper is natuurlijk; lever iets wat een extra toegevoegde waarde heeft. Heb je snellere bezorgmogelijkheden (Voor 12 uur besteld? Vanavond in huis – bol.com) of is jouw verpakking de allerleukste (coolblue.nl)? Bedenk iets waarin jij de beste kunt zijn. Een goede klantbeleving kan bijvoorbeeld het aanbieden van een betere service, betrouwbaarheid en een hoog gebruiksgemak omvatten. Brede termen, dus een goed idee hier eens over na te denken.

If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful.
Jeff Bezos – Amazon

Klanttevredenheid verhogen? Eerst meten.
Leuk al die tips, maar toepassen is 1, meten is 2. Meten of je klanttevredenheid stijgt en nog belangrijker; of je business ook echt groeit is belangrijk. Zo kun je 24/7 je klanttevredenheid meten en actief inspelen op klachten of complimenten om zo nog betere klantrelaties op te bouwen. Want tevreden klanten komen echt vaker terug. Meten is dus weten. Er zijn nog veel bedrijven die ad hoc klanttevredenheid meten, bijvoorbeeld door na te bellen of eens een mail te sturen hoe het product is ervaren. Dit is duur en de response valt vaak tegen. Tegenwoordig kan het veel makkelijker en een stuk goedkoper. Response tussen de 25% en 35% is al niet meer opvallend. Wil jij weten hoe je gemakkelijk klanttevredenheid kunt meten? Check dan ons klanttevredenheid product.