Boost response rate

11 tips voor meer responses

Een representatief klanttevredenheidsonderzoek valt of staat met een hoge respons. De motivaties op al deze Net Promoter Scores (open antwoorden) bieden je daarnaast nog eens een schat aan waardevolle inzichten. Hoe zorg je ervoor dat zoveel mogelijk mensen de enquête invullen? Hieronder 11 tips:

1. Aankondigingsmail/actief benoemen

Stuur één a twee weken voor het uitsturen van de vragenlijst een aankondigingsmail. In deze mail wordt aangegeven dat de klant een mail met link naar een vragenlijst kan verwachten. Noem daarnaast de datum van het uitstuurmoment, het doel van het onderzoek en geef eventueel een korte samenvatting van de resultaten en verbeteringen uit de vorige wave (wave = Periode die op de dag begint dat de vragenlijsten worden uitgestuurd en eindigt op de dag dat de vragenlijsten worden gesloten).

Voorbeeld aankondigingsmail:

Geachte meneer Janssen,

Op maandag 10 september zullen wij u een uitnodigingsmail sturen waarin wij vragen uw mening te geven over de algehele prestaties van AlphaRainbow. Wij hopen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en zien dit onderzoek als onderdeel van zakendoen.

Het invullen van de vragenlijst zal slechts drie minuten kosten. Wij stellen uw eerlijke mening zeer op prijs.

Alvast bedankt voor uw deelname!

Vriendelijke groeten,

Michiel van Beek
michiel@alpharainbow.com

2. 100% coverage

Bij iedere wave is het streven om zoveel mogelijk waardevolle klantenfeedback te ontvangen. Hierdoor kunnen vervolgens de juiste conclusies en aanbevelingen worden gedaan. Zorg dat minimaal één e-mailadres per klant uit het afgelopen jaar wordt aangeleverd.

3. Kwaliteit van adressenlijst

De adressenlijst bevat de meest recente contactinformatie. Controleer daarnaast of het aan de volgende eisen voldoet:

  • Voor- en achternamen zijn ingevuld
  • E-mailadressen bevatten een “@” en een “.”
  • E-mailadressen bevatten geen spatie, <, >, ?,
  • Alle e-mailadressen zijn uniek (geen dubbele)
  • De laatste kolom bevat het e-mailadres waar vanuit wij de uitnodigingsmail mogen versturen

4. Persoonlijke aanhef en afzender

Spreek de klant aan bij zijn of haar voor- en/of achternaam.

Voorbeelden van (in)formele aanheffen:

Beste Jan, Beste Jan Janssen, Hi Jan, Geachte meneer Janssen, Goedemiddag Jan, Hallo Jan.

5. Toon de NPS vraag in de uitnodigingsmail

De eerste vraag van de vragenlijst (veelal de NPS) kan ik de uitnodigingsmail worden geplaatst. De drempel om deel te nemen aan het onderzoek wordt hierdoor verlaagd.

6. Tijdsduur

Geef aan hoeveel minuten het invullen van de vragenlijst in beslag zal nemen. Het invullen van de NPS, ±20 stellingen en de “one thing to change” vraag duurt over het algemeen ± 5 minuten.

7. Meertalig

Voor een hoge response rate en om het maximale uit klantenfeedback te halen is het in de basis van belang dat de vragen worden begrepen. Biedt daarom altijd de vragenlijst in de spreektaal van de klant aan. Indien de spreektaal onbekend is, kies voor Engels.

8. Reminder

Sommige klanten zullen de vragenlijst niet direct invullen. Een aantal zal het zelfs vergeten. Om de respons te maximaliseren is het goed om deze klanten een herinnering te sturen. Deze herinnering gaat uiteraard enkel naar de personen die nog geen antwoord hebben gegeven en zich niet hebben uitgeschreven. Wij raden het af om meer dan één reminder te sturen om irritatie te voorkomen.

9. Nabellen

Indien uw klanten na de reminder de vragenlijst niet hebben ingevuld kunt u hen nabellen (met name in B2B). Vraag hen deel te nemen aan het onderzoek door hun eerlijke feedback te geven. Wellicht geven ze u aan de telefoon al feedback en kunt u hier direct op ingaan!

10. Bedank voor deelname

Bedank alle respondenten voor hun tijd en moeite voor het deelnemen aan het onderzoek. Hoe korter na de voltooiing van de vragenlijst, hoe beter. Het is een kleine moeite en zorgt voor positieve reacties. Daarnaast boost u de bereidheid om deel te nemen in toekomstige vragenlijsten!

11. Close the loop

“It’s not the score that matters; it’s what you do with it to make promoters that really counts.” (Fred Reichheld, Bain & Company).

Geef aan dat u de verbeterpunten gaat aanpakken en hoe (met welke acties) u dit gaat doen. Laat zien dat u bereid bent om serieus met de feedback aan de slag te gaan. Dit stelt u in staat u van de concurrentie onderscheiden en detractors in promoters te veranderen.

Best practices per NPS segment:

Promoters

Uw meest tevreden en loyale klanten. Zij die het voor u op zullen nemen. U kent ze waarschijnlijk bij naam en heeft een persoonlijke relatie met ze.

Ondanks dat de promoters het perfecte segment vormen, maken veel bedrijven een fout; ze beschouwen hun promoters als vanzelfsprekend. Ze doen weinig tot niks om hun waardering naar deze promoters uit te dragen.

Koester uw promoters en toon dankbaarheid. U “closed the loop” door:

  • Geef geschenken: Stuur een persoonlijk bedankje of merk merchandise. Het is de bedoeling dat ze een goed gevoel hebben bij uw bedrijf en dat ze zich gewaardeerd voelen.
  • Vraag om verwijzingen: Aangezien uw promoters zeer bereid zijn om uw bedrijf aan te bevelen aan vrienden, familie en collega’s kunt u ze benadrukken dit ook voor u te doen. Eventueel kunt u hen credits geven voor elke succesvolle deal.
  • Bied upgrades: Aangezien promoters minder prijsgevoelig zijn vormen ze het perfecte segment voor de upselling of cross-selling van uw producten of diensten. Zonder direct een “willekeurige” suggestie te doen, bestudeer hun transactiegeschiedenis. Biedt een upgrade aan die aansluit bij hun wensen.

Passives

De passives zijn tevreden maar zijn niet enthousiast. Ze houden niet van uw merk of bedrijf, maar ze haten het ook niet. Het is een kwetsbare groep die u zal verlaten bij een beter alternatief. Het lijkt alsof ze wachten tot er iets goeds of slechts gebeurt, voordat ze veranderen in een promoter of detractor. Dit is een enorme kans, verras ze!

Passives zijn over het algemeen niet bereid om een motivatie/open antwoord te geven (37%, in tegenstelling tot 50% van de detractors en 55% van de promoters). Dit maakt “closing the loop” lastig.

U “closed the loop” door:

  • Bied een korting of upgrade aan: Upgrades met nul risico of exclusieve kortingen op abonnementen voor lange termijn. Het idee is om ze doorslaggevend te maken door de activeringsbarrière te verminderen.
  • Deel product-/dienst “walk-throughs”: Het kan zijn dat passives geen of een verkeerde eerste impressie van uw product of dienst hebben gehad. Ze waren ontevreden over uw product en kwamen niet meer terug om de vernieuwing/innovaties te kunnen zien. Stuur ze regelmatig updates en maak ze enthousiast.

Detractors

Het is erg vervelend om een Net Promoter Score te zien die veel lager ligt dan u had verwacht. Omgaan met ontevreden klanten is een onaangename maar zeer belangrijke “part of the job”. Een klant op andere gedachten brengen nadat het kwaad al is geschied is een uitdaging. Wees transparant over wat u verkeerd heeft gedaan en wat uw plan is om dit in de toekomst te verbeteren.

70% van de klanten zou opnieuw zaken met u willen doen als de klacht in hun voordeel is opgelost. Het doel van “closing the loop” met detractors is om vertrouwen te winnen en te laten zien dat u om ze geeft.

  • Stuur persoonlijke mail, vraag naar hun problemen en overleg hoe u ze op kunt lossen.
  • Stel open vragen om meer inzicht te krijgen: Wat probeert u met ons product/onze dienst te bereiken en lukt niet? Wat zou de ideale oplossing voor u zijn? Als u één ding zou kunnen veranderen, wat zou dat zijn?
  • Deel een handleiding indien u reeds een feature voor het probleem hebt.
  • Verleng de gratis proefperiode of geen de klant toegang tot premium features.
  • Stel een third-party dienst voor als deze het probleem oplost (zelfs als dit buiten uw product/dienst ligt).

Door pro-actief oplossingen voor de problemen van uw klanten aan te dragen, waardoor de klantervaring verbeterd, zult u detractors ombuigen naar promoters.

Non-respondents

De uitgenodigde klanten die niet op uw vragenlijst hebben geantwoord (de non-respondents) worden vaak vergeten in het “closing the loop” proces. Gemiddeld genomen bestaat ±60% van de uitgenodigden uit non-respondents. Uit onderzoek blijkt dat juist in deze groep het klantenverlies (churn) het hoogst is, zelfs hoger dan bij de passives en de detractors.

De enige manier om opnieuw met de non-respondents te verbinden is door ze op dezelfde manier te behandelen als de detractors en de passives. Probeer het ijs te breken.