Wat is de Net Promoter Score?
De Net Promoter Score (NPS) heeft zich bewezen als een krachtige tool om de klanttevredenheid of klantloyaliteit te meten. Hoe hoger deze Net Promoter Score (NPS), hoe tevredener en loyaler de klanten en gebruikers zijn. In deze blog vertellen we je alles over de Net Promoter Score (NPS).
De Net Promoter Score (NPS) is ontwikkeld door Fred Reichheld en een team het gerenommeerde managementadviesbureau Bain. Er werd een project gelanceerd, in samenwerking met Satmetrix, waarbij er enkele vragen werden gesteld. In dit onderzoek werd er geanalyseerd welke antwoorden de meeste samenhang hebben met het gedrag van klanten. Uit het onderzoek kwam één vraag naar voren die het meeste samenhang heeft met het gedrag van klanten: de Net Promoter Score (NPS) vraag.
Hoe werkt de Net Promoter Score (NPS)?
Om de Net Promoter Score (NPS) vast te kunnen stellen, wordt er dus antwoord gegeven op de vraag:
De klanten kunnen op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk) antwoord geven. De gegeven antwoorden worden in drie categorieën ingedeeld:
- Detractors (geven een getal van 0 tot en met 6): dit zijn klanten die vaak meer ontevreden zijn over jouw bedrijf of product.
- Passives (geven een 7 of een 8): dit zijn klanten die een neutrale houding hebben tegenover jouw bedrijf of product. Ze zijn tevreden, maar zouden je niet perse aanbevelen aan anderen.
- Promoters (geven een 9 of 10): dit zijn de ambassadeurs van jouw bedrijf. Zij zijn erg tevreden en zullen dit ook actief uitdragen naar anderen.
Uiteraard wil je als bedrijf zoveel mogelijk promoters, ofwel ambassaderus, van je bedrijf. Uit onderzoek is namelijk bekend dat promoters:
- Meer uitgeven.
- Minder prijsgevoelig zijn.
- Minder snel zullen overstappen naar een concurrent.
- Aanvullende producten en diensten aanschaffen.
- Minder vaak klachten hebben.
- Je bedrijf aanbevelen aan anderen.
Hoe wordt de Net Promoter Score (NPS) berekend?
De Net Promoter Score (NPS) wordt uiteindelijk berekend door het verschil tussen het percentage promoters en het percentage detractors. De score die hier uitkomt kan variëren tussen de -100 en de 100. De Net Promoter Score (NPS) wordt niet uitgedrukt in een percentage, maar in een absoluut getal. Of deze score als goed kan worden beschouwd verschilt per bedrijf en per branche. Wel kan er een betrouwbare vergelijking gemaakt worden tussen bedrijven uit dezelfde branche. Een positieve score wordt wel als goed beschouwd.
Meer dan een Net Promoter Score (NPS)
Het is natuurlijk leuk om te zien wat je Net Promoter Score (NPS) is, maar dit zegt niet alles. De Net Promoter Score (NPS) berust zich op een enkele score, maar er is meer dan de score. Zo geven de motivaties op de Net Promoter Score (NPS) en verschillende stellingen waardevolle inzichten waarop een bedrijf zich moet gaan richten. Door gebruik te maken van statistische analyses kun je bepalen wat de meeste impact heeft op de Net Promoter Score (NPS).
Bij AlphaRainbow maken we gebruik van uitgebreide statistische analyse methodes om te analyseren of er een verband aanwezig tussen de Net Promoter Score (NPS) en de motivaties. Door middel van deze analyses definiëren we wat de belangrijkste onderdelen zijn om de klanttevredenheid te verhogen (ook wel key-drivers genoemd). Hierdoor kan je als bedrijf focussen op wat echt het verschil gaat maken op het gebied van klanttevredenheid. Hier kun je meer lezen over onze analyses.
Wil je meer informatie over hoe wij klanttevredenheid meten? Klik dan hieronder.
Lotte Koehorst
Project Manager