1. Klanttevredenheid meten begint met duidelijke doelstellingen.
Door duidelijke KPI’s op te stellen, heb je inzichtelijk waar je naartoe werkt. Daarnaast kun je achteraf eenvoudig evalueren of je de doelstellingen hebt bereikt. Denk aan een KPI voor de Net Promoter Score (hierover later meer), het responspercentage en/of het bouncepercentage.

2. Stel een complete, maar vooral gebruiksvriendelijke vragenlijst op.
Hierbij kun je gebruikmaken van verschillende methodes. Voorbeelden zijn de Net Promoter Score (NPS), de Customer Satisfaction Index (CSI) en de Customer Effort Score (CES). Waar de CSI en CES nuttige scores zijn om de klanttevredenheid te meten op korte termijn, focust NPS op de lange termijn, namelijk op loyaliteit. Vraag niet alleen om de cijfers, maar vraag ook naar een motivatie. Om erachter te komen waarover klanten wel of niet tevreden zijn, is het waardevol om stellingen uit te vragen op een zespuntsschaal (volledig mee oneens tot volledig mee eens). Denk hierbij aan de kwaliteit van de producten of de bereikbaarheid van de accountmanager. Vraag tenslotte om een algemene tip.

Tip: wees zuinig met het stellen van open vragen. Zo voorkom je dat respondenten te vroeg afhaken.

3. Betrek de hele organisatie bij klanttevredenheid meten.
Als je echt iets wilt bereiken met klanttevredenheid meten, is het creëren van draagvlak zeer belangrijk. Je wilt dat er echt iets gedaan gaat worden met de resultaten en hiervoor is het noodzakelijk om iedereen zo vroeg mogelijk te betrekken, zodat zij achter het onderzoek staan. Met een enthousiaste en proactieve houding bereik je meer dan je denkt.

4. Zorg voor een volledige database waarin al je klanten worden meegenomen.
Check de voor- en achternaam en het mailadres van de contactpersoon. Voeg daarnaast extra klantkenmerken toe, zoals omzetgegevens en klantnummers. Hiermee kun je achteraf uitgebreidere analyses doen.

5. Gebruik een handige tool om de uitnodigingen te sturen, de resultaten te verzamelen en te analyseren.
Veel bureaus bieden een professionele tool aan om klanttevredenheid te meten. De respons wordt hiermee op één plek verzameld en overzichtelijk weergegeven. Met handige features kun je direct aan de slag met de resultaten. Bij AlphaRainbow hebben we onze eigen tool ontwikkeld. Ben je benieuwd? Klik dan hier.

6. Voer een statistische analyse uit om de drijfveren te achterhalen.
Een statistische analyse helpt je de juiste verbanden te leggen. Hiermee bepaal je welke aspecten de meeste invloed hebben op de klanttevredenheid, dit noemen we de belangrijkste drijfveren. Dit zorgt voor focus.

7. Haal meer uit je onderzoeksresultaten door het gebruik van een dashboard.
Zet een dashboard op waarin je de verkregen data helder rapporteert. Ook kun je hierin cross analyses doen om dieper op de data in te gaan. Door het dashboard zo eenvoudig mogelijk op te zetten, is het mogelijk deze te delen en gebruiken binnen de hele organisatie.

8. Ga het gesprek aan met de respondenten.
‘Close the loop’ door terug te komen bij de klanten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Ga met ze in gesprek over hun resultaten en vraag waar je ze mee kunt helpen. Dit zorgt voor een extra persoonlijk contact moment dat zeker gewaardeerd wordt.

9. Stel concrete acties op.
Klanttevredenheid meten is pas echt effectief als er iets met de resultaten gebeurt. Hierbij is het belangrijk om de resultaten breed in de organisatie te delen. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van presentaties of het opstellen en delen van een infographic. Om de inzichten om te zetten in concrete acties kun je gebruikmaken van de iOGSM-methode (insights – objectives – goals – strategies – measures). Dit is een planningstool waarmee het in één oogopslag duidelijk wordt welke doelstellingen er zijn bepaald en hoe, door wie en wanneer hieraan wordt gewerkt.

10. Herhaal het meten van klanttevredenheid minimaal één keer per jaar.
Om het effect van alle activiteiten te meten, is het verstandig om ieder jaar onderzoek te doen naar de klanttevredenheid.

Kun je hulp gebruiken met het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek? Neem vrijblijvend contact met ons op: